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系统规划与管理师论文范文分享：论IT服务运营管理

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【摘要】

2020年12月，我作为系统规划与管理师参与了某市消防救援支队信息化系统及设备运行维护服务项目，该项目合同期为一年，合同金额97.6万元。该项目主要负责某市消防救援支队及其下属各消防站点的办公设备、安防系统、会议系统、智能化等信息化系统和设备的运行维护工作。本文以该项目为例，讨论了在IT服务运营管理中，如何通过对人员、资源、技术、过程进行全面有效的管理，确保为客户提供低成本、高质量的IT服务，从而全面提高客户满意度。

【正文】

近年来，随着信息技术的高速发展，全社会信息化建设的脚步也逐渐加快。某市消防救援支队在市委、市政府的领导下，严格对标应急救援“主力军、国家队”的职能定位，积极投身于建立现代化综合应急救援队伍并进行了大规模的信息化建设。截止2020年11月，该消防救援支队已建成了涵盖包括oa办公系统、安防系统、会议系统、智能楼宇系统、指挥中心系统、通讯系统及机房设施设备在内的相当规模的信息化系统，这些信息化系统的投入，极大程度地提高了该消防救援支队的信息化水平，间接保障了人民群众生命财产的安全。与此同时，随着信息化规模的不断扩大，该支队对于这些信息化系统和设备的故障诊断、系统维护、优化改善等信息技术运维管理方面的全面性、专业性、及时性、前瞻性需求也越来越高。

但在调查中我们发现，该支队目前信息化系统及设备的管理主要由各个职能部门分别负责，由零星外包商承担oa办公系统、安防系统、会议系统及信息化设备的临时性故障相应工作，对于诸如指挥中心系统、通讯系统、机房基础环境等专业性较强的信息化系统的运维服务，则仍由各个供应商按系统建设之初签订的维保协议分别提供免费服务。目前，这些服务大多处于即将到期或已经过期的状态，其中，到期的信息化系统及设备由各消防站点自行维护。但由于人员编制及技术问题，各消防站点负责系统及设备维护的人员无法专职本工作，而对于建立一套完整的IT运维服务管理体系，更是显得力不从心。信管 网 因此，2020年12月，我公司在经过充分的需求调研及准备工作后，通过招投标的形式成功中标该消防救援支队信息化系统及设备运行维护项目，而我也作为系统规划与管理师参与管理了该项目。

IT服务运营的根本目的就是提供低成本、高质量的IT服务，因此，根据该消防救援支队信息化系统及设备运维管理现状及需求的分析，我带领我的团队通过对人员、资源、技术、过程这四个要素的全方位管理来做好IT服务运营管理工作，充分保障了整个IT服务运营过程的服务质量，获得了客户的认可。

一、人员要素管理

对于IT服务来说，服务过程中给予客户的实际体验和感知是极其重要的，而IT服务人员是直接面向客户的，因此，能否做好人员要素管理是决定IT服务业务连续性和稳定性的关键因素之一。在以管理岗、技术支持岗、操作岗为基础搭建好IT服务团队架构并匹配好相应的服务人员后，我通过设置20%的人员冗余及岗位互备轮岗机制来确保整个服务团队人员的储备与连续性。在规划设计和部署实施阶段的基础上，我编制了基于岗位职责的能力需求说明书，以此来对人员的能力进行评价和管理，并按照smart原则设计好人员绩效考核方案，通过周期性的对绩效考核结果进行分析，执行相应的改进策略，不断保持人员的积极性。在该项目中，考虑到指挥中心系统及通讯系统的专业性、复杂性，我严格执行规划设计阶段制定的培训计划，针对人员能力、沟通及服务意识上进行了充分的培训，并在每一次培训实施后对参训学员进行考核，通过对考核结果的分析来判断培训的有效性，并对人员培训进行回顾和改进。

二、资源要素管理

为了保持工具的稳定性，对于本项目中用到的工具，除了按生产系统对其进行管理外，我还挑选了合适的员工进行日常维护，并进行适时的改进。为了使整个运维服务过程中的知识能够得到最大程度的应用，针对本项目，我建立了从获取到共享、保留及归档、评审的知识管理流程。首先，通过内外两方面提取的方式完成知识的获取并对其进行分类，在充分考虑知识保密性的基础上，我建立了知识共享制度，对各种知识设定保密级别，根据保密级别在共享时进行审批。在知识的保留、入库及归档时，我按照知识获取时的分类进行了知识的分级工作并在入库时进行了审核性的工作，以保证知识的质量，做到有用的知识才会进入知识库。除此之外，我还定期组织了技术专家对知识库的知识进行评审，以确保知识的时效性、完整性和正确性。在备品备件管理上，我建立了从备件采购到采购、到货入库、备件领用及报废的完整的备件管理制度，有效地确保了备品备件管理流程的完整性。另外，我还建立了服务台管理制度，由专职人员组成本项目的服务台，主要工作包括响应呼叫请求、发布信息、联络供应商、运营任务及基础设施监控等。

三、技术要素管理

技术要素管理的目的是为了保证sla高标准地完成。因此，我通过从发现问题和解决问题的过程中发现需要做技术研发的需求，并按照零基预算的方式进行了技术研发预算的编制。同时，对已研发出的技术成果进行了相应的运行和改进，例如，针对工具类的研发成果进行培训，针对应急响应预案进行演练，针对技术手册进行了培训和知识转移等。

四、过程要素管理

过程要素管理是IT服务运营中的重要环节，在该项目的规划设计阶段，我们识别出了该项目所必需的过程包括：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等，并针对性的做了管理流程，尤其是注意各个管理过程的完整性等关键指标。例如，在服务报告管理过程中，我除了定义服务报告的建立、审批、分发机制外，还对服务报告进行了分类归档工作，并适时更新服务报告模板，确保服务报告过程的完整性，服务报告的及时性和准确性。

2021年12月，本合同到期。经过我和我的团队的不懈努力，我们顺利签下了下一年的运维合同，这些都得益于我们出色的运营管理。当然，在该项目中，我们也遇到了一些问题，例如在人员要素管理中出现了人员沟通及负面情绪的问题，影响了团队凝聚力，但通过进行沟通与服务意识的培训，引导积极向上的企业文化，这个问题得到了解决。对于信息系统来说，“三分建设七分运维”，因此，在接下来的日子里，我将持续不断地学习ITSS、ITil相关知识，用知识武装自己，不断提高IT运维服务管理质量，为IT服务行业贡献自己的力量。