系统规划与管理师案例分析真题考点：过程要素管理常见问题

1、服务级别管理存在问题：服务级别管理流程不完善，无法满足需方对服务质量的要求

2、服务报告管理存在问题：服务报告管理流程不完善，无法与需方建立有效的信息沟通

3、事件管理存在问题：事件管理流程不完善，供方检测事件、解决事件的能力不足

4、问题管理存在问题：问题管理流程不完善，供方无法有效识别事件的原因并解决问题、同类事件重复发生

5、配置管理存在问题：配置管理流程不完善，配置项记录不完整，配置数据的可靠性和时效性不足，无法关联支持其他服务过程

6、变更管理存在问题：变更管理流程不完善，变更没办法有序实施

7、发布管理存在问题：发布管理流程不完善，变更没办法成功导入

8、安全管理存在问题：安全管理流程不完善，供方无法提供符合信息安全要求的服务

9、连续性和可用性管理存在问题：向客户承诺的协议的可用性、连续性无法保证在任何环境下都能满足

10、容量管理存在问题：服务提供者无法保证在任何时间都能有足够的能力来满足当前和未来的客户业务需求

一、服务级别管理存在问题

1、对于新的服务需求，没有对服务目录进行及时更新

2、对于新的服务需求，服务目录级别没有进行变更

3、没有定期监控服务级别的达成情况

4、没有做服务级别监控图表

5，对服务级别协议违反情况没有提出警告和通知相关人员

6、服务目录定义不完整

7、服务级别协议文件不规范

8、服务级别考核评估机制不完整

二、服务报告管理存在问题

1、没有定期或阶段性地进行服务报告的建立与分发

2、服务报告分发前没有进行审批

3、没有对服务报告进行归档

4、没有及时更新服务报告模板

5、更新服务报告模板前没有提前与发布对象沟通

三、事件管理存在问题

1、无法接受事件，对事件进行分类和初步支持、调查和诊断并解决事件问题

2、没有对事件进展进行有效的监控和跟踪

3、出现技术不足、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时，没有对事件进行升级

4、没有对每个事件的处理情况进行满意度调查

5、没有完成事件报告，没有对重大事件进行回顾

四、问题管理存在问题

1、问题解决评估机制不完善

2、没有完成问题报告，没有对重大问题进行回顾

3、解决问题时没有采用知识库，问题解决后没有及时更新知识库

4、没有对问题管理进行受理，导致同类事件重复发生

五、配置管理存在问题

1、没有识别新增加的配置项，变更后的配置项没有更新到配置管理数据库

2、没有对配置库进行有效的管理和维护，配置管理过程不完整，配置数据不准确

3、没有对配置项进行审计，配置项审计机制不完善

六、变更管理存在问题

1、没有统一的变更过程

2、没有考虑和分析变更风险

3、没有定期发布变更报告

4、对变更后的成果没有进行实施后评审

七、发布管理存在问题

1、没有对发布包进行充分测试

2、发布失败时没有协调变更管理执行回退方案

3、发布影响配置库后，没有保证配置管理数据库的更新

4、发布报告没有定期发布

八、安全管理存在问题

1、安全策略没有有效执行，安全检查、风险评估等工作不到位

2、没有对违反安全策略的事件进行监控和追踪

九、连续性和可用性管理存在问题

1、连续性和可用性计划没有定期开发、检查

2、当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划没有重新测试

3、没有评估变更对可用性和连续性计划的影响

4、可用性没有被测量和记录

5、连续性计划、联系列表和配置管理数据库在正常办公室访问被禁止时无法使用

6、连续性计划没有测试，与业务的需求不一致

7、所有的连续性计划的测试没有被记录，对测试失败没有产生行动计划

十、容量管理存在问题

1、没有生产、维护一个能力计划

2、容量管理无法满足业务需求

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