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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/20）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/20

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/20）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。
负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。
运维服务级别协议（初稿）
一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成
二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务）
三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年
四、服务描述：服务包括（针甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）
五、服务时间：7×24×365
六、服务可用性：可用性不低于99.9%
七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟
八、服务支持：
a）客户支持：服务台热线XXXX,专属工程师XXX
b）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决
九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力）、应履行义务等
十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干）
十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）
十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）
十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）
十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）
十六、本协议每年将进行审査，如需变更应遵循变更管理流程
十七、签署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【问题1】（12分）
服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？
【问题2】（2分）
针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该釆取什么措施？（请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内）
A.A公司独立完成所有设备的服务
B.A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务
C.与客户协商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出
【问题3】（7分）
服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别过程中的关键成功要素。
【问题4】（4分）
如果对协议中的“服务报吿”增加考核要求，请给出考核的关键指标。
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信管网考友试题答案分享：

信管网tuozheng：
第一题： 缺少服务交付项，交付的方式、交付的地点、交付的内容 缺少服务费用项：收费期、收费方案、发票支付条件等内容 第二题；b 问题三： 明确服务范围、内容、目标 识别客户对可用性、连续性、服务能力、信息安全、服务价格、服务报告方面的需求， 与需方进行充分沟通，全面了解客户明确的和隐含的服务需求 问题4： 服务报告过程的完整性，服务报告记录准确性及时性

信管网jiangchen_0204：
存在问题:1范围不全，缺少基础设施服务。2备件无名字。3投诉渠道不对。＜br＞b＜br＞需求识别过程中关键成功要素:1识别服务范围。2确定客户的期望。＜br＞考核关键指标:1按时提交率。2数据准备性。

信管网吕明亮：
1、服务内容不明确，未体现空调和柴发装置的服务。2、服务可用性不符合smart原则。3、响应级别制定不清晰。4、双方出现纠纷的处理机制。5、没有约定对第三方的相关内容。6、补偿中:服务目标未进行细化。 2、b 3、1、提供的服务与客户的需求是一致。2、有足够的资源和技术能够满足客户的需求。3、提供的服务是可以实现的。

信管网nicky_shi：
1.＜br＞没有对可交付成果做说明＜br＞考核指标没有具体的计算公式＜br＞没有对例外及违约责任做明确说明＜br＞缺乏事件、问题管理流程＜br＞缺乏变更控制流程＜br＞对服务费用没有说明＜br＞＜br＞2.b＜br＞＜br＞3.＜br＞对服务内容、服务范围、服务目标进行全面的识别＜br＞对服务报告需求、服务能力需求、可用性需求、连续性需求、服务安全需求、服务价格需求进行识别，以方便服务级别协议规划与设计＜br＞对客户明示的、暗示的需求进行全面了解＜br＞＜br＞4.＜br＞服务报告及时性、准确性、完整性

信管网shengqi：
问题一：＜br＞1.投诉渠道设置不合理；＜br＞2.＜br＞问题二：＜br＞ab＜br＞问题三：＜br＞1.明确服务范围，服务目标；＜br＞2.正确识别需方对于可用性、连续性、服务能力、信息安全、价格以及服务报告方面的需求；＜br＞3.了解客户明示的及潜在的需求＜br＞问题四：＜br＞服务报告过程的完整性，服务报告内容的及时性、完整性，服务报告分类及模板

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