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试题三（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某集团公司运维平台由于运维管理不善，出现各种运维问题，主要集中在如下几个方面：

（1）运维人员紧张，运维工作量大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。

（2）缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，导致当技术骨干发生流动时，接替人员无法快速接手工作。

（3）设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。

为提升运维服务管理质量，Z公司接手了该集团公司的运维平台建设工作，对现有问题进行了分析并提出了相应的解决方案，进一步对人员进行了管理和培养，对资源和技术以及过程要素所涉及的重要内容进行了标准化管理。后期，运维工作取得了一定成效，凸显了运维管理工作的重要性。

【问题1】（7分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的关键成功因素。

【问题2】（6分）结合案例的服务管理提升需求，补充过程要素中的SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。

【问题3】（7分）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。

【问题4】（5分）请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确。

（1）知识管理只是对内进行的。

（2）零基预算是指对项目进行整体规划，“将大化小”逐步完成，在后续项目中预留部分费用，以便根据新需求进行调整。

（3）在IT服务运营中技术要素管理包括技术研发规划、技术研发预算和技术成果运行与改进。

（4）事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

（5）变更管理流程须确保供方维护服务对象的必要记录，确保变更有序实施，并能够支持其他服务过程。