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试题一 （25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某银行是一家上市的商业银行，随着银行综合实力的日益增强和自身规模的不断扩大，信息化建设工作也不断创新。经过一系列改革措施后，随着银行业务的稳步前行，给IT部门带来了极大的工作量。 由于缺乏统一的运维管理，随着客户服务请求数量不断增多，导致业务部门意见很大。为了尽快改善被动局面，最终通过招标形式由A公司为其提供运维服务。该公司服务经理对本运维服务进行规划设计，通过对服务进行可用性、连续性、服务报告、服务能力、安全等方面的需求识别，提供了服务级別协议初稿，制定了相应的服务方案，经过各方干系人的审核后，最终签订了 SLA。A公司进一步向客户承诺要提供全面满意的运维服务，此后，在各方支持下运维工作得以顺利展开。

以下为A公司服务经理提供的服务级别协议初稿。

【问题1】（12分）服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题?

【问题2】（2分）针对该项目的需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该采取什么措施?

A、A公司独立完成的所有设备的服务

B、A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务

C、与客户写上只完成A公司能力支持的部分

D、A公司的能力不符合该项冃要求，应该尽早退出

【问题3】（7分）服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请写出服务需求识别过程中的关键成功因素。

【问题4】（4分）如果对协议中的服务交付成果“服务报告''增加考核要求，请给出考核的关键指标。