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试题二（25分）

阅读下列说明，回答【问题1】至【问题4】，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

电商公司A近期新并购一套电商系统，并由某服务供应商S公司负责该系统的运维工作。在此期间，S公司对本次运维项目进行了服务的部署实施，包括对服务台的初始化，对人员、资源、技术等方面都做了不同的部署工作，为服务运营打下了一定的基础。2019年第4季度，该电商系统于10月10 日20点29分至20点59分、11月26日14点13分至14点33分，分别发生了系统故障，导致网站无 法访问。现在需要针对这种情况进行服务回顾。

【问题1】（7分）S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。

【问题2】（4分）结合案例，请计算如下指标并写出计算公式：

1.该系统在2019年10月份的系统可用率。（2分）

2.该系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。（2分）

【问题3】（7分）在本项目中S公司在技术要素方面进行了全面的部署实施工作，主要开展了以下工作：知识的转移、应急响应预案的制定与演练、技术手册的发布、SOP （Standard Operating Procedure 标准操作过程）的制定、搭建了测试环境等。请分别写出知识转移的内容以及技术手册发布的流程。

【问题4】 （7分）IT服务部署实施计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发情况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。