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2022年上半年系统规划与管理师案例分析真题模拟试题及答案(5)

2022年05月07日来源:信管网 作者:cnitpm

2022年上半年系统规划与管理师案例分析真题模拟试题及答案(5)
  • 试题一:间读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内

    信管网B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商,其IT服务事业部设置有热线中心、备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、咨询类问题解答和事件的派单工作;备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、采购和备件日常维护管理工作;技术服务中心主要负责项目的执行,包括巡检、故障处理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度,开展项目的管理、日常培训、客户满意度调查及绩效考核等。

    B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)签订了一份网络维护服务级别协议(SLA), 主要内容包括:

    (1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

    (2)乙方提供1名驻场工程师,负责5X8小时现场服务、每日巡检;

    (3)在现场支持服务中,乙方应保证在30分钟内响应服务请求,2小时内到达甲方现场,4小时内排除故障并恢复服务,重大事件保障期间7X24小时值守;

    (4)乙方必须建立完备的维护工作日志,对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

    (5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务,并提供服务报告;

    (6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序,并按时完成相关文档交付工作。交付形式为计算机光盘和纸质文档;

    (7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时,如果远程无法解决,则提供现场服务。

    公司对此项目进行了运营级别协议(OLA) 的拆分,备件中心紧急向S公司采购了两块光纤网卡,客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序,并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

    【问题1】(10分)

    请基于以上案例中的服务合同内容,完成下表内容,以表格方式给出能满足B公司网络运行维护服务的最基本的服务目录。

    【问题2】 (8分)

    (1)请阐述你对运营级别协议(OLA) 的理解。

    (2)基于以上案例,说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

    (3)基于以上案例,请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

    【问题3】(7分)

    基于以上案例,请指出:

    (1)事件管理过程的活动机制。

    (2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

    【问题4】(4分)

    从候选答案中选择一个正确选项,将该选项编号填入答题纸对应栏内。

    依据IT服务人员要素设计的要求,B公司为石化集团数据中心配备的项目组中,项目经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩效指标设计时要符合(4)原则。

    A.管理岗     B.技术岗     C. 操作岗      D. SWOT      E. SMART

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    参考答案:

    参考解析:www.cnitpm.com/st/3884425460.html

    信管网考友试题答案分享:

    信管网cnitpm473638435322:
    问题1: 响应支持-服务内容:网络设备及链路故障排除并恢复服务;服务方式:常驻现场、远程支持;服务时间:5*8小时,重大事件保障期间7*24小时值守;服务级别目标:30分钟内响应服务请求,2小时内到达现场,4小时内排除故障并恢复服务。 例行维护-服务内容:网络设备及链路每日巡检、每季度隐患排查;服务方式:常驻现场、远程支持;服务时间:5*8小时,重大事件保障期间7*24小时值守;服务级别目标:建立完备的维护工作日志,保留清晰的日志记录,提供服务报告 优化改善-服务内容:网络设备及链路每季度系统升级、性能优化;服务方式:常驻现场、远程支持;服务时间:5*8小时,重大事件保障期间7*24小时值守;服务级别目标:建立事件管理程序,按时完成文档交付工作,提供服务报告 问题2: (1)运营级别协议(ola)是服务供方内部部门之间,为了共同完成与服务需方签订的服务级别协议,而达成的内部合作协议。 (2)sla是b公司与甲方签订的网络维护服务级别协议,ola是b公司内部热线中心、备件中心、技术服务中心、客户服务中心之间的合作协议,uc是b公司和s公司签订的采购合同,sla是甲乙双方的协议,ola是乙方内部的合作协议,uc是乙方与第三方的合同。 (3)客户服务中心负责制定事件管理程序和问题管理控制程序,对涉及的服务人员进行相关培训;热线中心负责接听甲方的咨询电话,记录事件并派单。 问题3: (1)对事件进行受理和处理,监控跟踪事件进展,对无法解决的事件升级上报,开展事件处理满意度调查,完成事件报告。 (2)热线中心主要活动是对事件进行受理,监控跟踪事件进展,对事件进行升级。技术服务中心主要活动是处理事件。 问题4: (1)a(2)c(3)b(4)e

    信管网vonsen:
    1\ 响应支持 办公网网络设备及链路/日常运维/特殊事件 驻场/远程支持 5*8/特殊7*24 事件2小时内解决,问题4小时内解决 例行维护 设备巡检 远程+现场 5*8 每周巡检最少1次 优化改善 网络优化/性能优化/系统升级 远程+现场 5“8 每年每样优化1次 2、 2.1、oal是某个与供应商或企业内部协商签订的协议 2.2、ola和uc是在ola下签订的协议和第三方关系合作合同。 2.3、 热线中心:400电话接听、咨询服务、问题解答 客户中心:制定管理制度、开展项目管理、日常培训、客户满意度调查、绩效考 3、a/e

    信管网cnitpm475192969038:
    运营级别协议是供方和需方就服务内容、范围、目标等达成一致签订双方认可的约定文件,有法律效益。 sla-ola sla-uc

    信管网tangji:
    1、 响应支持服务 及时响应服务请求,快速到达现场,快速排除故障和解决问题,并做好相应的详细记录。 现场服务、远程支持 5*8小时,重大事件保障期间7*24小时。 30分钟内响应请求,2小时内到达现场,4小时内排除故障并恢复服务。 例行维护 提供一名驻场工程师,每日巡检,建立完备的日志记录,按要求建立事件管理制度。 现场服务。5*8小时。 每日。 优化改善服务 每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化,并提供报告。 现场服务。 每季度。按季度开展升级和提交报告。 2、ola协议是运营级别协议,与本部门内部运营部门签订的服务协议,运营级别协议必须满足或优于sla服务级别要求。 sla 包括 ola 和 uc 主要内容:响应服务和请求、发布信息、联系供应商、运营工作、基础设施监控。 3、事件管理 事件响应 事件分发 事件解决 更新知识库 主要活动 响应事件 分发事件 反馈事件解决结果 发布信息 4、acbe

  • 试题二:间读下列说明,回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内
    【说明】
    某医院始建于1958年,是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的国内高水平、大型综合性、现代化的三级甲等医院,该医院拥有骨科、运动医学研究所、妇产科等多个教育部创新团队:拥有辅助生殖、心血管研究所和眼科等多个教育部重点实验室。
    随着该医院信息化程度的不断提高,各业务系统的全面上线,对IT基础架构的安全性、稳定性以及系统的连续性提出了较高的要求,运维工作也面临了前所未有的挑战。
    为加强该医院运维工作的规范化,并提高日常运维的工作效率,通过“前峰科技,构建了一套一体化的运维管理平台,使用运维工作标准、流程化、提高运维效率。“前峰科技”对该项目的调研、服务规划设计等前期工作已经完成,现进入服务部署实施阶段。
    题1】(7分)部署实施的目标是服务的标准化和规范化,请结合本案例介绍对该项目部署实施进一步分解
    【问题2】(8分)部署实施有哪些要素?并结合本案例对各要素进行简单说明
    【问题3】(4分)结合本案例说明部署实施计划阶段存在哪些风险
    【问题4】(6分)结合本案例描述部署实施验收阶段有哪些主要活动,并对各活动进行说明。

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    参考答案:

    参考解析:www.cnitpm.com/st/430033344.html

    信管网考友试题答案分享:

    信管网linda79:
    人员要素部署实施:外部招聘和内部调岗,建立培训教材库及知识转移方法。 资源要素部署实施:知识库内容初始化,工具部署,使用手册与相关制度,备件库建立与可用性测试,服务台管理制度初始化。 技术要素部署实施:知识转移,应急响应预案的制订与演练,sop操作规范,技术手册发布,搭建测试环境。 过程要素部署实施:过程与制度发布,过程电子化管理和数据初始化,体系试运行。1.协调并组织组成服务的所有要素,2.对于复杂的it服务部署实施,标准化部署实施过程,提升新服务或变更服务的交付质量3.在it服务部署实施期间,确保客户,终端用户及服务团队等相关方的满意度,

    信管网ymzzwch:
    (1) 协调并组织组成服务的所有要素。 (2) 标准化部署实施过程,提长新服务或变更服务的交付质量。 (3) 确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。 (4) 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。 (5) 确保新服务或变更的服务可以正常运转、有效管理,使客户对其有更明确的、合理的期望。 (6) 为it服务运营提供标准化与规范化的管理方法,识别和管理服务运营过程中存在的风险。 (7) 为it服务运营提供确实可靠的服务质量管理方法和指导,以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。

2022年上半年系统规划与管理师考试时间为5月28日,考前刷题是培养题感、查漏补缺、检测学习效果的重要手段,为此信管网在考前为大家提供一些系统规划与管理师案例分析真题模拟试题及答案供大家刷题,考后信管网也会及时为大家更新2022年上半年系统规划与管理师真题答案及解析。

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