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信息系统管理工程师案例分析每日一练试题内容（2025/3/9）

阅读下列说明，回答问题1至问题2，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某银行帐务处理系统，某天突然崩溃，银行被迫停业。银行的信息系统维护人员紧急集合起来处理该问题。经过简单的调查分析后，维护人员内部发生了争论，提出了两种处理方法：
1） 根据经验，问题很可能是由于网络、硬件设备等瞬间错误原因引起，只需要系统重新启动即可。而且此类问题很难追踪，大家工作任务很重，只要系统可以正常运行即可，不必再进行问题追踪；
2） 通过测试分析后发现网络、硬件设备等工作正常，所以问题可能是由于软件中一个隐藏很深的错误引发。系统重启后虽然可能正常营业，但业务数据可能存在隐患。因此应尽快组织人力分析问题产生的原因，从根源上解决问题，为此必须停业。
【问题1】（6分）
（1）请说明信息系统管理中故障处理的定义。
（2）请说明信息系统管理中问题控制的定义。
（3）请说明故障管理和问题控制的相互关系。
【问题2】（14分）
（4）题目给出的两种处理方法是否恰当？请分别说明。
（5）对于不恰当的处理方式，请说明理由，并给出相应的恰当处理方式。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=30&day=2025/3/9

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1.故障定义，系统由于架构设计，非正常操作引起的系统局部或整体不能正常运行，可分为硬件故障，软件故障等 2.问题控制是对系统的问题进行分析，找到问题的原因，提出解决方案，根据实际情况进行合理解决问题，确保故障不再发生； 3故障管理分为故障跟踪，支持排除故障等步骤，故是问题部分，问题控制包括了故障管理，但问题控制要分析出故障产生的原因，彻底消除故产生的原因，避免故障再次发生！ 不恰当，第一种，未根本性解决问题，，第二种盲目停业影响太大，先井行故障处理，确保营业，同步组织技术人员分析产生的原因，利用非营业时间彻底解决问题

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问题2 （4）两种都有问题。 第一种不找出根本原因，日后还可以再出同类的错误。 第二种必须停业查找原因，这样损失有点大，应该找机会再停业找到问题根本原因。

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回答1： 1）故障处理的定义是：以最快的速度恢复系统运行 2）问题的定义是：当故障经常出现，应该升级为问题，需要进行问题追踪，分析，彻底解决。 3）故障是日常的小问题，问题是出现后无法快速解决的 回答2： 4）第一个不恰当，只是根据经验判断，没检测分析，没彻底解决问题。第二个恰当，是经过分析后确定的问题，而且提出了下一步措施 5）第一个不恰当，只是根据经验判断，没检测分析，没彻底解决问题。应该先检测、分析，确定原因后，提出解决方法，及行动方案

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1.故障处理是指对系统运行时发生的影响系统正常运行的意外中断或者问题进行的处理修复行动。 ＜br＞问题控制是指对一些意料之外的系统运行异常情况的发生进行预测，监控等一系列控制活动。尽量控制减少问题的发生。 ＜br＞二者的区别在于。一个是对已经发生的异常进行的处理活动。一个是在事故未发生之前进行的预防活动。 ＜br＞2.上述第一种方式不恰当，出现了问题不能只看表面而草草了事，小隐患不排除往往会带来大麻烦。 ＜br＞第二种方式也不恰当，出现问题及时排查根本原因是正确的，但是完全停业会对业务造成一定的经济或者其他方面的损失，对于小故障来说没有必要。 ＜br＞正确的处理方式是，重启系统让其正常运行的同时组织人手对该系统进行彻底的排查，找出崩溃的真正原因，将问题彻底修复。并且对系统进行监控，制定应急响应预案，以防此类问题再次发生。

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【问题1】 1，故障处理可以理解为事件过程处理中的故障处理部分，属于事件管理过程须保证能尽早发现问题，快速解决问题。因此故障处理的方式，故障记录，影响范围和原因调查，升级机制，故障处理，问题恢复，故障处理过程结果反馈。 2，问题控制属于问题管理过程，须保证问题处理过程的有效性，防止重复问题再次发生。 3，故障有些是偶发的，有些发生频率非常高。针对故障管理中的故障经常重复发生的，应该升级启动问题控制管理，进行根本原因调查解决问题防止再发。重大故障可以直接用问题控制流程，一次性解决问题。 【问题2】 4，两种处理方式都不是太恰当。第一种重视程度不够，很可能问题再发影响业务。第二种没有经过影响评估直接停业，损失难以估量。 5，恰当的处理方式，第一按照紧急处理方案，尽快解决问题恢复业务正常（例如重启系统）。第二因业务影响重大，应对故障进行升级，提升到问题管理。第三在系统正常运行时，调查原因解决问题，组织人员展开问题根本原因调查，制定解决方案，评审解决方案，问题对应，验证对应效果等，验证ok后发布到系统中。

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