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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2024/9/10）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/10

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2024/9/10）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题1】

（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

【问题2】（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

【问题3】（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

【问题4】（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网cnit**************：
人员岗位岗位职责不清，缺乏管理岗，操作岗 缺乏相应的岗位职责设计及培训 缺少服务台职能设计 备品备件库缺乏管理，导致质量问题 缺少发现问题，解决问题的技术 缺少事件管理，问题管理流程 设置服务台，集中响应客户请求 工具，添加网页版保障， 备品备件监督，确保备件质量 加强知识积累的数量，提高知识的利用率，更新率，各类知识的比例，知识更新数量与事件问题发生数量的对比关系 识别改进策略 识别需要测量什么 收集数据 分析数据 展示信息和数据 持续改进

信管网cnit**************：
人员：岗位不匹配 资源：服务台建立不完善，备件质量有问题不符合sla要求，未建立备件库管理制度，未建立知识库等 技术：缺乏技术研发团队 过程：事件管理过程不完整，1，进行人员培训， 2、优化服务台管理制度 3、知识库管理改进 4、备件库管理改进 5、持续完善工具策划，实施，检查，改进✗✓✓✓✓

信管网cnit**************：
1.人员岗位结构单一，没有划分管理岗，技术岗，操作岗 ，和职责设计 没有绩效方案设计，没有培训方案设计 2.资源，没有选择合适的监控工具，过程类工具和自动化工具， 知识库未建立，服务台管理不到位，人员数量安排不合理，服务流程及专业知识培训不到位，备件管理不到位，备件响应方式，级别定义，不能满足sla约定的备件支持，备件供应商管理不到位 备件出入库管理不善，备件可用性管理不善未检查 3.没有技术研发，没有识别常用技术，编写标准操作规范，没有识别突发事件，制定应急预案编制计划 4.过程 没有识别需要的过程，制定过程目标1.保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用 2.持续完善it工具 3.持续优化服务台管理制度 4.知识库管理制度改进 5.备件库管理制度改进1.持续改进的设计，持续改进的检查，持续改进的验证×∨××∨

信管网cnit**************：
识别改进战略 识别需要测量什么 收集数据 处理数据 展示信息及数据 实施改进✗ ✓ ✗ ✓ ✓

信管网cnit**************：
1，人员，组建初期没有核心成员，大部分是开发部门员工，人员能力不能满足作为要求，没有指定系统规划与管理师，管理岗，操作岗人员缺乏。 2，资源，备件质量存在问题，服务台管理制度和工作流程设置不科学。设备故障修复能力弱，系统可用性不足。 3.技术，发现问题的技术能力不足，不能及时监控服务中存在的问题。 4过程，事件管理过程没有建立。服务台工作流程不顺， 服务测量：服务台：接听率，派单成功率，平均通话时间，测量备件可用率，命中率，复用率，测量工具的有效性，更新知识库。服务改进阶段服务测量，服务回顾，服务改进（服务改进设计，服务改进实施，服务改进验证）错对错对对