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系统集成项目管理工程师案例分析每日一练试题内容（2023/7/12）

某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005认证。
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：
（1）系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
（2）服务器维修
数量：1台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7X24小时
此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。
公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实旅程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。
但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】（9分）
根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。
【问题2】（7分）
围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。
【问题3】 (4分)
在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。
客户接受运维服务季度报告的过程属于范围__(1)__。满意度调查属于质量__(2)__。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化__(3)__管理。服务台属于__(4)__。
(1)～(2)供选择的答案：
A．控制
B．确认
C．评审
D．审计
(3)～(4)供选择的答案：
A．知识库
B．流程工具
C．技术
D．资源

信管网cnitpm536011760680：
问题1 1.项目合理性说明 2.项目目标 3.项目可交付成果清单 问题2 1.质量不好 2.服务沟通不好 问题3 1.确认 2.评价 3.质量 4.客服部

信管网15930172759：
1.范围说明书应包括： 1.系统运维标准2服务器维修标准3网络设施维护标准 2.满意度低的原因： 1运维程序和运维方案应该和运维人员共同讨论决定，项目经理独自规划不完善 2打卡纳入考勤的同时应制定奖罚机制，针对服务不到的要明确责任人 3：b c b c

信管网cnitpm625504967124：
问题1：（1）智能交通管理信息系统运维 检查、维修、监控 服务等级：7＊24小时 服务可用性要求：全年累积中断不超过20分钟 （2）智能交通管理信息系统服务器维修 数量：1台 内容：检查、维修、监控 服务等级：7＊24小时 （3）争取服务器级别达成率不低于95％ 满意度不低于95％ 商业合同内容 问题2：（1）sla约定内容存在问题 由于只有1台服务器，不能维持7＊24小时运行。 （2）项目经理运营管理经验不足 （3）运维人员不足，3名人员没有冗余，服务台没有专人值守 （4）没有二线工程师 （5）没有监控工具 问题3：bacd

信管网cnitpm624659958858：
问题一：范围说明书包括：项目范围，项目边界，可交付成果，制约因素，项目需求，假设条件，项目目标，验收标准，其他； 问题二：1.小王与客户存在沟通管理问题，未能核实选择沟通方式，因电话没人接听以致不满；2.小王项目管理经验不足，缺乏项目整体管理经验；3.小王与3名一线运维工程师存在沟通管理问题，系统经常中断故障未及时沟通处理；4.小王对3名运维工程师缺乏工作绩效考核标准，以致工作出现失误错误；5.小王监控项目工作缺失不足，未能及时发现并处理系统经常中断等问题；6.小王根据企业和客户要求建立了运维实程序和运维方案后未进行审批；7.小王建立的运维实程序和运维方案未与干系人沟通确认；8.小王未制订项目管理计划，对项目整体运营规划缺失；9.小王未制订质量管理计划及项目工作的质量管理体系；10.小王未制定风险管理计划，识别项目中的风险及对风险进行定性定量分析和规划应对等； 问题三：1.b；2.d；3.c；4.b；