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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2022/10/11)

2022年10月12日来源:信管网 作者:cnitpm

系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2022/10/11)

阅读下列说明,回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台,信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化,原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求,A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度,电商系统于10月16日20点29分至20点59分,11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障,导致网站无法访问,需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】(12分)
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化,请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】(6分)
结合案例,请写出计算公式并计算如下指标。
(1)电商系统在2019年10月份的系统可用率。
(2)电商系统在2019年第4季度的平均修复时间(MTTR)。
【问题3】(7分)
IT服务部署实施的计划阶段,需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况,预先定义应急响应方法,请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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1.服务台管理制度包括: (1)服务台中各岗位的角色与职责 (2)服务台的主要工作流程 (3)记录事件与服务请求的具体要求 (4)事件与服务请求的分派原则 (5)事件回访的相关规则和要求 (6)服务台的绩效考核要求 2.系统可用率 = 系统平均稳定运行时间 + 系统平均修复时间 (1) 系统平均稳定运行时间 = 系统无故障运行时间 / 系统故障次数 系统平均修复时间 = 系统故障时间 / 系统故障次数 系统无故障运行时间 = 系统运行时间 / 系统故障次数 (2) 系统平均修复时间 = 系统故障时间 / 系统故障次数 3. (1)风险评估 (2)应急响应的触发、通知机制 (3)制定应急预案 (4)成立应急响应组织,明确由何人负责启动应急预案 (5)恢复服务所需的行动步骤和相应的负责人 (6)应急预案的培训与演练 (7)日常监督与预警

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服务台各岗位角色和职责,服务台主要工作流程,记录事件与服务请求具体要求,事件与服务请求分派原则,事件与服务回访相关要求,服务台绩效考核指标。风险评估,应急响应触发机制和通知,应急响应组织,明确启动预案的责任人,制定应急预案,应急预案的培训演练,恢复服务所需的行动步骤,日常监测预警。

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服务台各岗位角色和职责,服务台主要工作流程,记录事件与服务请求具体要求,事件与服务请求分派原则,恢复所需的行动步骤,服务台绩效考核指标。风险评估,应急响应触发机制和通知,应急响应组织,明确启动预案的责任人,制定应急预案,应急预案的培训演练

信管网cnitpm408267894932:
服务台各岗位职责,服务台工作流程,记录事件与服务请求相关要求,事件与服务请求分派原则,服务台绩效考核指标。风险评估,应急响应触发机制和启动责任人,制定应急预案,

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1.服务台岗位角色与职责,服务台主要工作流程,记录事件和服务请求的具体要求,事件分派原则,事件回访相关规定要求,服务台绩效考核指标<br>2

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