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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/28）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/28

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/28）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。 
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。

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一.1.服务台中各岗位的角色和职责。2.服务台的主要工作流程。3.记录事件与服务请求的具体要求。4.事件与服务请求分派的原则。5.事件回访的相关规定与要求。6.服务台的绩效考核指标。 二. 三.知识转移的内容：1.历史运维资料。2.基础架构资料。3.应用系统资料。4.业务资料。 技术手册发布的流程：审核、存档、发放。 四.1.演练启动.2.演练执行。3.演练结束和终止。4.评估和总结。5.成果运用。6.文件归档和备案。7.考核与奖惩。

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问题1： 服务台的管理制度： 1、服务台的岗位和职责 2、确定服务台的责任人 3、确定服务台记录事件、事件请求的要求 4、服务台回访记录 5、客户需求记录 6、客户满意度要求 问题2： 1、系统可用率 ＝ 正常使用事件/10月份总时间 ＝ 99.93％ 2、平均修复时间 ＝ 总故障时间/总的故障次数 ＝ 50分钟/2 ＝ 25分钟 问题3：知识转移：历史运维资料、业务资料、基础框架资料、技术资料 技术手册发布的流程：评审、存档、发布 问题4：应急响应的主要活动： 气质姐姐果然 启动 执行 终止结束 总结 成果运用 应急响应资料备案

信管网cnitpm510266277737：
1.服务台管理制度至少包括以下内容：（1）服务台中各岗位的角色与职责；（2）服务台的主要工作流程；（3）记录事件与服务请求的具体要求；（4）事件与服务请求分派的原则；（5）事件回访的相关分派的原则；（6）服务台的绩效考核指标。＜br＞2.（1）31＊60/50=

信管网sthabcd：
问题1： 1、服务台中各岗位的角色与职责； 2、服务台的工作流程 3、服务台的绩效考核； 4、事件与服务请求的分派原则； 5、事件与服务请求的具体要求； 6、事件回访的相关规定与要求； 问题2： 可用率=1-系统可用时间/总时长＊100％=1-（0.5+0.33）/（24＊31）＊100％=99.3％ 平均修复时间=故障修复时间/修复次数=（0.5+0.33）/2=0.42小时 问题3：

信管网vonsen：
1＼分配率、问题处理率、考核、评价、客户沟通、投诉处理 2 3 知识的转移：提取与获取，存放，评审/审核，发布 技术手册发布：计划，实施，发布 4、应急计划，