系统规划与管理师论文考点梳理：IT服务质量管理

一、IT服务质量评价模型

1、IT服务质量评价来源：供方、需方、第三方

供方：以最符合成本的方式满足客户需求

需方：检验是否满足服务等级和计算依据

第三方：授予资质和办法证书的依据

2、服务量化不确定性和难点来源：IT运维服务的无形性、不可分离性、差异性等特点

3、服务质量评价模型定义了5类特性：安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性。

4、信息技术服务质量评价分为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果分级四个步骤

二、IT服务评价指标

1、安全性(可用性、完整性、保密性)

2、可靠性(完备性、稳定性、有效性、可追溯性)

3、响应性(及时性、互动性)

4、有形性(可视性、专业性、合规性)

5、友好性(主动性、灵活性、礼貌性)

三、 常见运维服务质量管理活动

活动包括：运维服务质量管理包括运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进等活动。

1、运维服务质量策划

(1)内容：

①确定运维服务质量的目标

②确定运维服务质量管理的活动

③确定运维服务质量管理相关的职责和权限

④对确定的各类质量活动时间做出大致安排或确定频率周期

⑤形成质量策划文件，确定后以正式的形式发送给相关方

(2)常见的运维服务质量活动的形式：

①项目质量保证

②用户满意度管理

③客户投诉管理

④日常检查

⑤质量文化和质量教育

⑥体系内审及管审

2、运维服务质量检查

(1)常见的质量实施和检查活动包括：

①进行满意度调查

②运维各项目质量保证工作实施

③内审

④管理评审

⑤日常检查

⑥质量文化培训

(2)关注质量检查活动的方式：

①定期召开质量会议

②定期质量报告

③不定期的邮件质量问题沟通

3、运维服务质量改进

1、针对当前的质量问题确定质量改进方向和改进目标

2、目标确定后，安排具体质量人员落实改进任务(改进工作由质量人员落实和跟踪，最终结果由运维服务质量负责人和运维业务负责人决定并掌控)

3、运维负责人和质量负责人定期关注改进情况