信管网案例分析
系统规划与管理师 - 案例分析 导航

2022年上半年系统规划与管理师案例分析真题模拟试题及答案(2)

2022年04月25日来源:信管网 作者:cnitpm

2022年上半年系统规划与管理师案例分析真题模拟试题及答案(2)
  • 试题一:阅读下列说明,回答【问题1】至【问题4】,将解答填入答题纸的对应栏内。

    【说明】

    某集团公司运维平台由于运维管理不善,出现各种运维问题,主要集中在如下几个方面:

    1)运维人员紧张,运维工作量大,人员流动比较频繁,缺少绩效考核机制。

    2)缺少知识管理,解决问题全靠个人能力和经验,导致当技术骨干发生流动时,接替人员无法快速接手工作。

    3)设备及主机系统较多,运维复杂度高,缺少规范的运维流程。

    为提升运维服务管理质量,Z公司接手了该集团公司的运维平台建设工作,对现有问题进行了分析并提出了相应的解决方案,进一步对人员进行了管理和培养,对资源和技术以及过程要素所涉及的重要内容进行了标准化管理。后期,运维工作取得了一定成效,凸显了运维管理工作的重要性。

    【问题1】(7分)结合案例的服务管理提升需求,请补充人员要素管理的关键成功因素。

    【问题2】(6分)结合案例的服务管理提升需求,补充过程要素中的SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。

    【问题3】(7分)请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。

    【问题4】(5分)请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确。

    1)知识管理只是对内进行的。

    2)零基预算是指对项目进行整体规划,“将大化小”逐步完成,在后续项目中预留部分费用,以便根据新需求进行调整。

    3)在IT服务运营中技术要素管理包括技术研发规划、技术研发预算和技术成果运行与改进。

    4)事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

    5)变更管理流程须确保供方维护服务对象的必要记录,确保变更有序实施,并能够支持其他服务过程。

    查看答案

    参考答案:

    参考解析:www.cnitpm.com/st/5000621264.html

    信管网考友试题答案分享:

    信管网vonsen:
    1-培训内容是否适用,绩效考核是否有效,连续性,<br>3-响应呼叫请求,发布,供应商联络,运营任务,基础设施监控,<br><br>4-错,错,对,对,对

    信管网nicky_shi:
    1.人员要素管理关键成功因素: - 人员能力互备性是否足够 - 人员培训是否充足且适用 - 人员考核指标是否符合smart原则 - 人员管理策略是否真正落地 2. sla 达成率 = 总达成数 / 总数 事件解决率 = 成功解决事件数 / 事件总烽 变更成功率 = 变更成功数 / 总变更数 服务报告交付及时率 = 及时交付报告数 / 应交报告总数 3. it服务运营中的主要工作 人员要素管理、资源要素管理、技术要素管理、过程要素管理 4. x x v v v

    信管网luyq1998:
    1.是否具有成熟的知识管理提体系,岗位培训是否充足适用,团队能力互备性,人员考试指标设定是否符合smart原则、人员考核结果应用是否真正落地有效 sla/事件总和*100 成功/已关闭 1-回退/发布*100% 服务按时/服务报告总 响应呼叫请求 发布信息 供应商联络 运营任务 基础设备监控

    信管网cnitpm515397946754:
    人员岗位设置是否合理,岗位培训是否充足且适用,团队能力的互备性,绩效指标是否符合smart原则,绩效考核结果的运用是否落地有效。

    信管网cnitpm515397946754:
    人员要素管理关键成功因素:1、岗位设置与管理,管理岗、技术岗、操作岗,2、较高的服务意识,使用it技术提供专业服务,3、为了提高服务质量,使用专业的服务工具,4、服务的周期性和重复性,注重专业性和规范性,5、注重知识积累和转移。 1、具有成熟的知识管理体系,注重知识积累和转移,2、岗位培训充足且适用,3、绩效考核指标符合smart原则,4、绩效考核结果的运用有利于落地, sla达成率:完成事件数/事件总数 事件解决率:已解决的事件数量/关闭的事件数量 变更成功率:1-(退回的变更/结束的变更总数)*100% 服务报告交付及时率:结束的服务报告/服务报告总数 1、响应呼叫请求,2、发布信息,3、联络供应商,4、运营任务,5、基础设施监控 错 错 对 对 错

  •  试题二:阅读下列说明,回答【问题1】至【问题3】,将解答填入答题纸的对应栏内。
    【说明】某银行大部分业务通过电子业务交易系统完成,网上交易安全性要求比较高,为提高IT 运维管理水平,减少风险的发生,实施主动式运维管理,实现银行业务系统网络的事前管理和透明化监控,L公司结合银行的个性要求及相关经验,为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案,并对该方案 进行持续改进。
    【问题1】请结合本案例,将以下服务四级回顾机制的内容补全。(9分)

    【问题2】(6分)
    (1)三级回顾机制的参与者是()
    A、系统规划师与银行接口人
    B、系统规划师与银行接口人、质量负责人
    C、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理
    D、系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层
    (2)以下()不建议作为服务回顾的形式。
    A、内部会议
    B、第三方对银行意见收集
    C、年度服务报告
    D、服务团队员工绩效排名
    (3)服务回顾会议可与()一起召开。
    A、工作会议与启动
    B、质量评审
    C、职称评审
    D、服务工具评审
    【问题3】(6分)
    请写出与客户回顾的主要内容有哪些?

    查看答案

    参考答案:

    参考解析:www.cnitpm.com/st/500855160.html

    信管网考友试题答案分享:

    信管网hacker-007:
    问题1:(1)随时召开。(2)每季度。(3)sla完成情况,合同完成情况,客户满意度,下一年度工作计划等<br>问题2:c d a<br>问题3:1、sla达成率。2、合同完成情况。3、风险评估。4、客户满意度。5、下一步工作计划。6服务目录完成情况。

    信管网芬克的莫里斯:
    1、(1)不定期 (2)每季度 (3)sla达成率 2、(1)c (2)a (3)b 3、服务目标达成情况、sla达成情况、服务需求变更、客户满意度

    信管网cnitpm513356236916:
    1.随时 (每日或当日)<br>2.每季度(每季)<br>c,a,b<br>抄表格进行理解扩充<br>审计服务流程、评估绩效,总结经验教训等<br>

    信管网vonsen:
    1、按需、不定时 每季度 2、d d b 3、服务报告、运营情况、重大事件、特殊事件、资金使用、绩效考核、sal达成率、项目进度、客户满意度

2022年上半年系统规划与管理师考试时间为5月28日,考前刷题是培养题感、查漏补缺、检测学习效果的重要手段,为此信管网在考前为大家提供一些系统规划与管理师综合知识真题模拟试题及答案供大家刷题,考后信管网也会及时为大家更新2022年上半年系统规划与管理师真题答案及解析。

【点击查看:2022年上半年系统规划与管理师真题答案及解析

【点击查看:历年系统规划与管理师真题答案下载及在线做题

【点击查看:信管网系统规划与管理师培训课程

更多有关2022年上半年系统规划与管理师真题模拟试题的信息,请关注信管网系统规划与管理师真题频道【点击查看

温馨提示:因考试政策、内容不断变化与调整,信管网提供的以上信息仅供参考,如有异议,请考生以权威部门公布的内容为准!

分享至:

信管网 - 信息系统项目管理专业网站

下载APP-在线学习

培训课程

0元畅享

考试题库

免费资料

客服咨询