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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2022/4/24）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/4/24

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/4/24）

阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
电商公司A近期新并购一电商平台，信息化团队、信息系统架构、运维服务体系均随之发生变化，原IT服务模式已无法满足业务扩展。
针对A公司的服务需求，A公司的服务供应商S公司主动对原有的IT服务模式和相关制度进行了调整并部署实施。
2019年第4季度，电商系统于10月16日20点29分至20点59分，11月26 日14点 13分至14点33分分别发生了系统故障，导致网站无法访问，需要针对该情况进行服务回顾。
【问题1】（12分）
S公司在IT服务部署实施过程中完成了服务台管理制度的初始化，请写出服务台管理制度应包含的主要内容。
【问题2】（6分）
结合案例，请写出计算公式并计算如下指标。
（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率。
（2）电商系统在2019年第4季度的平均修复时间（MTTR）。
【问题3】（7分）
IT服务部署实施的计划阶段，需充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，预先定义应急响应方法，请指出应急响应所需的要素或主要活动。
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信管网考友试题答案分享：

信管网tangji：
1＼ 服务台人员安排和岗位职责。 服务台管理制度和工作流程。 服务台绩效评价指标。 记录时间和服务请求的具体要求。 事件和服务请求的分派原则。 事件回访相关规定和要求。 2、系统可以率=系统无故障时间/系统运行总时间＊100％=（44640-30）/44640＊100％=99.93％ 平均修复时间=系统修复总时间/修复次数=50/2=25分钟 3、要素：服务可用性、业务连续性、服务能力、信息安全等方面 应急响应计划制定、应用响应执行、应急响应评估、应急响应改进

信管网pａｎｄy：
1.服务台主要包含服务的受理，分类，转派，进度跟踪和验收评价。 ＜br＞2.平均无故障时间=总运行时间/故障频次，（31+30+31）＊24/2=1104小时 ＜br＞可用率=平均无故障时间+平均修复时间=1104+0.5=1104.5 ＜br＞mttr=1/2=0.5小时 ＜br＞3.应急响应所需要素：需求识别，方案设计，方案的实施，方案的验证评估，指标监控跟踪，方案的调整，事后分析。

信管网vonsen：
1、响应呼叫请求的要求、发布任务操作规则、运营任务操作规则、供应商联络标准、基础设施监控操作规则、岗位操作规则、岗位考核标准 2、99.93％ 31.5分钟 3、 人员要素、资源要素、技术要素、过程要素 应急预案启动、应急预案执行、应急预案结束与中止、总结与评估、成果运用与改进、绩效考核与奖惩、文档存档

信管网cnitpm402134987440：
问题一:1•服务台各岗位角色与职责；＜br＞2·服务台主要工作流程；＜br＞3·记录事件与服务请求的具体要求；＜br＞4、事件与服务请求分派的原则；＜br＞5、事件回访的相关规定与要求；＜br＞6、服务台的绩效考核指标；＜br＞第二问：＜br＞1、进行评估风险；＜br＞2、应急响应触发、通知机制＜br＞3、制定应急预案；＜br＞4、成立应急响应组织，明确由谁负责启动该应急预案；＜br＞5、恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人；＜br＞6、应急预案的培训与演练；＜br＞7、日常的监测与预警；＜br＞4、

信管网xionglin1107：
问题1：服务台中各岗位的角色与职责；＜br＞              服务台的主要工作流程；＜br＞              记录事件与服务请求的具体要求；＜br＞              事件与服务请求分派的原则；＜br＞              事件回访的相关规定与要求；＜br＞              服务台的绩效考核指标

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