系统规划与管理师论文范文：论IT服务风险管理

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论IT服务风险管理

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系统规划与管理师论文范文：论IT服务部署实施

【摘要】

2017年5月，我作为系统规划和管理师参与了XX 公司信息系统运维项目，该项目合同金额为 200 万元，合同期为1年，本运维项目主要包括XX 公司桌面运行维护、硬件运行维护和企业应用系统运行维护，通过定期巡检、主动分析进行预防性维护等技术保障各系统的正常运行。运维服务工作启动后，我认真按照ITSS 的要求，努力做好运维服务生命周期各阶段的各项 TT服务工作，加强团队建设和管理、IT服务监督管理。运维合同期满时，该运维服务的时间、成本、质量、范围和风险均达到预期，运维服务工作得到用户充分肯定。本文以该运维服务为例，重点讨论 IT服务部署实施过程中人员、资源、技术和过程等要素部署实施的做法，还简要说明了 IT 服务部署实施计划、执行和验收等三个阶段的工作。

【正文】

2017年5月，我作为系统规划和管理师参与了XX公司信息系统运维项目，该项目合同金额为200万元，合同期为1年，本运维项目主要包括 XX 公司桌面运行维护、硬件(机房、主机、网络、存储等设备)运行维护和企业应用系统(企业集成平台、考勤系统、巡检系统、MES、LIMS 等)的运行维护，主要工作内容包括现场和远程巡检，各系统的安全监控，数据库监控、优化、排错、备份和恢复，应用系统的业务指导、数据梳理和故障排除等。通过定期巡检、主动分析进行预计性维护等技术保障 XX公司信息系统的正常运行。

项目启动后，我和我的团队通过在合同签订单位机动设备处了解到有 2 个部门分别主管桌面、硬件和应用系统，我们通过机动设备处业务主管负责人的引荐下，分别与设备检修部和技术处对应主管业务人员进行了座谈和专题会议等方式进行调研，了解到目前 XX公司信息系统运维工作存在的问题;1、信息系统技术人员配置不足，2、目前配备的人员技术能力有限，不能满足信息系统运维的对技术的要求，3、无有效的制度、流程来规范、约束信息系统运维工作，4、机房设备包括多家厂商，部分设备系统维护无指导、维护手册。这些问题的存在，严重影响了 XX 公司的信息系统运行的稳定性。

根据前期的调研和获批的 IT 服务规划设计情况，我带领我的管理团队按照 ITSS 的系统标准，对照客户需求，主要围绕人员、过程、技术和资源等四个关键要素开展IT服务的部署实施工作。

IT服务部署实施是衔接 IT服务规划设计和 IT服务运营管理的中间阶段， 负责使用标准化的方法管理人员、过程、技术和资源，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。IT 服务部署实施的目标可以分解到协调并组织组成活动的所有要素，标准化部署实施过程，确保客户、用户及服务团队满意，确保新服务或变更的服务与客户业务过程、业务组织顺利衔接，使之可正常运转、有效管理，并尽可能识别和管理风险，为服务运营阶段提供切实可行的质量管理方法等。该信息系统运维项目的部署实施主要围绕以下 4个方面展开。

1、人员要素部署实施

整个 IT服务各个生命周期的不同阶段，人员是首要因素，是服务的具体实施者和执行者。在人员要素部署实施过程中，除内部调岗的方式配备基本的团队成员外，我还特地向公司其他部门申请协调了有着XX公司企业信息系统开发经验和熟悉企业管理业务流程的工程师加入到我们团队，同时通过人力资源部门招聘到1 名 MES 系统工程师，加强了我们的队伍建设。另外，我和资深工程师牵头，组织编写了服务器、网络、存储、数据库运维等培训材料，制定了知识的转移方法。

2、资源要素部署实施

俗话说∶"兵马未动，粮草先行"，资源要素是 IT服务部署重要的一部分，其主要工作是知识库内容和服务台管理制度初始化，工具部署、使用手册与相关制度，备件库的建立与可用性测试。例如，在这个环节中，为保障网络线路数据传输的有效性、网络设备资源使用得到实时监控，能够帮助运维人员及时发现、定位网络故障，我们部署了XX厂商的 NM 平台，用于网络状态展现、设备故障和性能监控，以节省依赖人工对网络进行监控管理的时间，故障告警也能够通过短信及时发送到网络工程师手机上，提高网络运维的响应时间。

3、技术要求素部署实施

技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题、风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移，制订和演练应急响应预案，制订 SOP 标准操作规范，发布技术手册和搭建测试环境等。例如，在这个环节中，我们通过虚拟化环境搭建了企业集成平台、Oracle数据库的恢复测试环境，并根据制订的应急响应预案，针对网络故障、服务器故障安排了2 次专项应急演练，对演练过程中暴露的问题进行分析总结，提高了应急响应能力。

4、过程要素部署实施

过程要素部署实施主要实现制度的发布以及工具的部署上线，将过程进行电子化管理和对数据进行初始化，并对整个IT服务体系进行试运行，以检查是否达成、客户是否满意、服务工具是否理想。例如，在这个过程中，我们组织包括全部运维人员、XX 公司设备检修部业务主管、技术处业务主管和各部门用户代表开展了服务台相关管理制度的培训讲解，以便相关干系人熟悉服务台的工作流程，提高服务请求处理效率。另外，我们还引入呼叫中心系统和用于运维管理的ITSM系统进行结合，以提高标准、规范的 IT运维服务管理水平。

在进行部署实施时，我将整个过程分为IT服务部署实施计划、执行和验收等三个阶段。在 IT服务部署实施计划阶段，我注重与 XX 公司业务主管人员等干系人的沟通，制定了部署实施计划，确定了部署实施阶段和各阶段的工作任务与责任人，各部门的对接人，设置了里程碑事件，明确了XX公司信息系统运维项目的各项交付成果及其验收标准，同时注重组织计划的评估与确认，定期组织修订。在制订部署实施计划时，注意 IT服务部署实施计划的完整性和条理性，IT服务部署实施计划本身的可用性，IT 服务部署实施交付物的可验收性，以及 IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性等。

IT服务部署实施执行是整个IT服务部署实施过程周期最长的一个阶段，我们与XX公司业务主管人员、各部门用户代表等干系人在 IT服务工作达成一些共识，特别是各方权责的界定。设立了变更和紧急变更管理委员会，定义了一般变更、紧急变更和标准变更的过程。同时，在团队内部，着力加强对客观期望的管理，关注配置管理的广度和深度。

IT 服务部署实施验收主要是让 XX 公司业务主管、各部门用户代表等干系人对期望结果进行验证，对系统、服务、任务以及各类过程文档进行验收的过程。在部署实施收尾时，我参与编写了《XX公司信息系统运维项目验证报告》，作为验收内容的一部分一同提交，还协调组织召开了部署实施回顾会议，汇报相关目标达成情况，并正式声明该运维项目将进入运营管理期。

通过我和我的团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了XX公司信息系统的正常运行，赢得到XX公司管理方的一致好评，并顺利与甲方签订了下一期的运维合同，这主要得益于我成功的服务规划设计和部署实施。当然，在服务过程中，还存在着一些小问题，比如前期服务需求识别不充分、运营过程中人员的离职，这些问题给运维服务带来一些压力，但经过我后期的努力，这些问题都得到了解决。该项目使我认识到了服务规划设计阶段对运维项目的重要性，另外，在以后的工作和学习中，我将继续学习ITSS、ITIL 等相关标准知识、不断充电学习，努力提升自己的系统规划与管理水平，不断地积累和更新自己的知识，为企业提供更专业的IT运维服务，让用户的满意度不断提升。

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