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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2022/3/2）

信管网A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。

客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

【问题1】(8分)

请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

【问题2】 (8分)

请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

【问题3】 (6分)

请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

【问题4】 (5分)

请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X”) :

(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。     （  ）

(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务们感知情况，可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。                （  ）

(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。                  （  ）

(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。           （  ）

(5) 考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。            （  ）

信管网3365604：
1.it营销计划 it营销调研 it营销沟通 it营销签订 2.响应性、解决问题能力、解决问题效率、客户反馈、合作氛围、服务能力 3.监控工具、

信管网cnitpm1286087476：
问题1 1.启动准备阶段，策划营销方案 2.市场调研阶段，调研周边市场环境 3.能力展示阶段，让客户认可自己公司的能力。 4.服务达成阶段，以客户需求为中心，达成服务协议 问题2 1.供应商运营能力 2.供应商产品资质 3.供应商可扩展性 4.供应商经营范围 5.供应商口碑 6.供应商服务满意度 7.供应商客户满意度 问题3 1.服务应用类监控工具，主要功能应用端口，系统端口，应用可用性，系统可用性，磁盘可用性等。 2.环境监控工具，主要功能是能够实时监控机房内温湿度环境，如出现问题能及时提醒管理员处理问题。 3.审计工具，主要功能是审计网络设备、服务器等设备的日志，能够精准判断故障节点及分析问题原因。 问题4 1.✔ 2.✔ 3.✔ 4.× 5.×