服务需求识别活动：IT服务可用性需求识别、业务连续性需求识别、IT服务能力需求识别、信息安全需求识别、价格需求识别、IT服务报告需求识别。

1、IT服务可用性需求识别：需要识别出IT服务不可用对业务的影响(即客户可以承受多长的停机时间)以及IT服务不可用(或质量下降)造成的成本损失。

平均无故障时间(正常运行时间，MTBF)=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数，时间越长，可靠性越高

平均修复时间(宕机时间，MTTR)=系统故障耗时/故障次数，时间越短，表示易恢复性越好

平均系统事件间隔时间(MTBSI)=平均无故障时间+平均故障修复时间，间隔越长，表示可靠性越高

2、业务连续性需求识别(识别影响风险因素，形成风险评估表及风险应对计划)：为保证业务的连续性，要做好灾备和应急预案的建设。

3、IT服务能力需求识别：是指保证信息系统的性能和IT服务能力可以最及时、最有效的方式满足服务级别协议(SLA)中所有当前和未来的需求。

4、信息安全需求识别：机密性(保密性)、完整性、可用性

5、价格需求识别：在考虑IT服务需求时要考虑价格因素，(供方)成本包括设备成本、系统与应用、软件成本、人力成本、第三方支持成本、管理成本和其他成本等

6、IT服务报告需求识别：

(1)要素包括:

①需要对客户的具体业务需求和局部情况进行分析和考虑

②在进行服务报告设计时，要明确服务报告产生的前提条件和服务报告内容的要素。

(2)不同环境下的典型服务报告：

①按照既定服务水平目标衡量的服务绩效

②主要工作的绩效报告

③工作的特点和工作量信息

④某段时间的趋势信息

⑤报告中要包含未来计划工作的信息

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