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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/11/8）

信管网旗下“金信科技”专注于金融行业的信息技术服务公司，主要为银行、证券等金融客户提供信息系统运维及系统集成服务。为满足金融客户对系统稳定性、安全性及服务时效性的高要求，公司启动服务规划设计工作。
在需求阶段，客户结合公司提供的服务目录，提出核心运维服务需求，包括系统可用性需达到 99.99%、故障响应时间不超过 30 分钟等。公司成立由市场销售人员、系统规划管理人员、信息系统服务工程师组成的服务目录管理小组，梳理出当前提供的网络设备应急响应、系统例行维护等服务，以及计划开展的云端系统集成服务，对这些服务按技术维度分类并赋予唯一代码，编制服务详述后经内部评审发布服务目录。
随后，公司针对客户需求开展服务需求识别，明确客户在可用性、连续性、服务能力、信息安全、价格及服务报告方面的具体要求。例如，在信息安全需求上，客户要求保障客户交易数据的机密性与完整性；在服务报告需求上，需每月提交系统运行绩效报告。基于这些需求，公司兼顾成本控制与定价进行服务级别设计，最终与客户签订服务级别协议（SLA），同时与内部技术部门签订运营级别协议（OLA），与第三方硬件供应商签订支持合同（UC）。
【问题1】（6分）
结合案例，该公司开展的服务目录管理活动包含哪些步骤？请简要说明。
【问题2】（8分）
案例中客户的服务需求涉及哪几类需求？请结合案例具体内容分别说明。
【问题3】（6分）
该公司在服务级别设计阶段形成了服务级别协议（SLA）、运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）。请结合案例与文档，分别说明这三类协议 / 合同的核心作用。
【问题4】（5分）
结合案例与文档内容，判断以下描述是否正确（正确的填写 “√”，不正确的填写 “×”）
1、服务目录管理小组应对列出服务清单，里面列出当前正在提供的服务。（ ）
2、客户提出的 “系统可用性需达到 99.99%” 属于可用性需求，可通过平均无故障时间（MTBF）等指标衡量。（ ）
3、服务级别协议（SLA）是与内部信息部门就某项信息系统服务所签订的后台协议。（ ）
4、运营级别协议（OLA）是服务供方与客户之间签订的协议，用于保障服务交付质量。（ ）
5、支持合同（UC）具备法律效力，其内容可包含服务级别协议（SLA）的相关内容及法律层面的责任、权利和义务。（ ）

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信管网考友试题答案分享：

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答：该公司开展的服务目录管理活动包括：1.进行需求分析。客户结合公司提供的服务目录，提出核心运维服务需求，公司结合需求进行深度挖掘与分析，获取最真实的要求。 2.公司成立服务目录管理小组。公司成立销售人员、规划师及相关人员的管理小组，。 3.编制服务计划。公司小组成员梳理当前提供的网络设备应急响应、系统例行维护等服务，及时开展相关服务，编制服务详细服务目录。 4.开展服务需求识别，包括可用性、连续性、服务能力、信息安全、价格及服务报告方面的需求。 5.签订服务协议。公司与客户签订服务级别协议，与内部技术部门签订运营级别协议，与第三方硬件供应商签订支持合同。答：案例中包含可用性、连续性、服务能力、信息安全、价格及服务报告方面的需求。 例如：1.在信息安全需求上，客户要求保障客户交易数据的机密性与完整性。2.在服务报告需求上，需每月提交系统运行绩效报告。3.在可用性需求上，要求可行性需达到99.99％，故障响应时间不超过30分钟。答：1.服务级别协议（sla）是服务供方与客户之间签订的协议，用于帮助服务交付质量，公司与客户签订该协议，兼顾成本控制与定价服务要求。 2.运营级别协议（ola）是与内部信息部门就某项信息服务所签订的后台协议，用于支持信息项目的完成。在该项目中，公司与内部技术部门签订相关协议。 3.支持合同（uc）是具备法律效力的正式合同，其内容可包含服务级别协议的相关内容及法律层面的责任、权利和义务。公司与第三方硬件供应商签订了支持合同。1✔ 2✔ 3✕ 4✕ 5✔

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