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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/10/23）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(5分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网user************：
问题1＜br＞①＊＊人员＊＊：管理点：关键岗位人员储备管理、人员绩效考核管理；＜br＞②＊＊过程＊＊：管理点：事件管理、变更管理；＜br＞③＊＊技术＊＊：管理点：运维工具能力建设、故障发现与解决技术；＜br＞④＊＊资源＊＊：管理点：备品备件管理、知识库管理。＜br＞问题2＜br＞备件申请、采购、入库、领用、盘点、报废。＜br＞问题3＜br＞（1） 人员招聘达成率 ＝ 实际招聘人数 ÷ 计划招聘人数 ×100％＜br＞4÷4x100％=100％＜br＞＜br＞（2） 备件可用率 ＝ 抽检备件完好数 ÷ 抽检备件数 ×100％＜br＞230 ÷ 256 x 100％ ≈ 89.84％＜br＞＜br＞（3） 服务台派单成功率 =（总派单数量−退回数量）÷ 总派单数量 ×100％＜br＞（112-2）÷112x100％= 110÷112 x100％≈ 98.21％＜br＞＜br＞（4） sla 达成率 ＝ sla 达成事件总数 ÷ 事件总数 ×100％＜br＞108÷120 x100％=90％＜br＞＜br＞（5） 事件解决率 ＝ 成功解决事件数 ÷ 已关闭事件数 ×100％＜br＞118 ÷ 119 x 100％ ≈ 99.16％＜br＞＜br＞（6） 变更成功率 =（变更总次数−回退次数）÷ 变更总次数 ×100％＜br＞（15-1）÷ 15 x 100％= 14÷ 15 x 100％ ≈ 93.33％

信管网1qaz******：
人员，资源，技术，过程。可用性，连续性，有效性，适应性。需求，计划，采购，到货验收，入库，结算，调库，出库，适应性，使用率，库存率。达成率，计划招聘人数，实际到岗人数。

信管网lyx2*******：
备件生命周期管理 备件使用跟踪 备件有效性检查 备件问题汇总分析 备件重用情况（1）4/4=100％ （2）230/256=89.8％ （3）110/112=98.2％ （4）108/120=90％ （5）118/119=99.2％ （6）14/15=93.3％

信管网lyx2*******：
人员:人员培训，人员招聘 技术:运维管理制度， 资源:管理工具 安全:访问控制，应急处置预案备件出入库管理 备件调配 备件使用跟踪 备件使用分析 总结与改进1. 4/4=100％ 2. 230/25689.8％ 3. 109/112=97.3％ 4. 108/120=90％ 5. 118/（118+119）=49.8％ 6. 14/15=93.3％

信管网cnit**************：
人员招聘成功率=实际招聘人数/计划招聘人数＊100％=4/4＊100％=100％ 备件可用率=抽检备件完好数/抽检备件数＊100％=230/256＊100％=85.94％ 服务台派单成功率=1－派单退回数/总派单数＊100％=1－2/112＊100％=98.21％ sla达成率=达成事件总数/事件总数＊100％=108/120＊100％=90％ 事件解决率=事件成功解决数/已关闭事件总数＊100％=118/119＊100％=99.16％ 变更成功率=1－变更回退次数/变更总次数＊100％=1－1/15＊100％=93.33％