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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/10/22）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:

1．质量管理目标:

2.质量管理活动

[问题1]（8分）
结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目
B、B项目
C、C项目
（1）系统完整性最高的项目是（  ）
（2）服务及时性可能最高的项目是（   ）
（3）服务连续性可能最低的是（   ）
（4）人员专业性最低的项目是（   ）
[问题2]（10分）
（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容
（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
[问题3]（7分）
小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤
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信管网考友试题答案分享：

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c,c,a,a（1） 缺少的质量管理策划内容有:质量评估、质量检查。（2）三个常见的运维服务质量活动是:一是收集客户对运维服务的评价满意度。二是抽查、检验运维服务效率。三是对运维服务人员进行考核。步骤有:查找质量问题，对问题进行分析，找到问题产生原因，对问题进行改进。

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c a b a（1）确定岗位和职责，确定时间安排， （2）满意度调查，日常检查，质量文化宣传和教育p是制定计划，明确质量管理过程及目标 d是执行计划，实施质量管理活动，发现问题并制定改进措施 c是检查执行情况，对应质量目标，检查质量活动执行情况，做好质量工作考评 a是实施，针对发现的问题提出改进方向，再次回到p，制定改进计划

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1.c 2.c 3.a 4.b1.没有sla协议 2.没有质量管理识别 3.没有质量管理设计 4.没有质量管理实施 5.没有质量管理考核 6.没有质量管理验证 1.运维质量回顾会 2.运维质量审计 3.运维质量反馈质量问题识别 质量改进方案设计 质量改进方案实施 质量改进方案验证

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caaa1.服务质量管理相关的职责和权限，确定事件安排，确定质量策划文件2.满意度调研，质量文化培训计划，明确问题，目标，原因和对策，做正确的事 实施，按小范围或者全面执行，正确的做事 检查，检查执行结果与目标的差距，验证原因判断和对策是否有效 处理，成功的标准化，失败的总结，未完成的进入下一步

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1.a 2.c 3.b 4.a答：⑴小王所缺少的质量活动两处内容：质量文化培训，满意度调查。 ⑵帮小王补充三个常见的运维服务质量活动分别为： 1.制定运维服务管理制度。 2.日常管理 3.定期检查。 4.…答：pdca质量改进的步骤。 p，制定质量改进计划。 d，实施与运行质量改进。 c，对质量改进继续评审。 a，持续改进与优化。

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