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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2026/10/21）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/10/21

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/10/21）

试题一（25分）
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。
小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）
【问题1】（5分）
（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）、（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）
（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。
【问题2】（6分）
结合案例，判断下列选项的正误。
（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能( )。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题( )。
（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作( )。
【问题3】（6分）
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户接听率、录单率、平均通话时间、派单准确率。
（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。
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信管网考友试题答案分享：

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（1）备品备件库、知识库 （2） 项目服务的质量要求 项目服务的时效要求 人员构成结构 人员技术水平 服务工具成本对对错1.服务台可以提供一个联络点，响应客户请求 2.通过设置专人负责响应客户请求，提高响应效率，提高客户满意度 3.通过建立服务台管理制度，使得客户请求受理、工单派发、解决、工单关闭等过程标准化，确保服务协议达成（1） 接听率:110/120=91.67％ 录单率:105/110=95.45％ 平均通话时间:400/110=3.64分钟 派单准确率:100/105=95.24％ （2） 备品备件库:备件的复用率，备品备件的可用率，备品备件的数量，备品备件的故障率 知识库:知识库的总数量，知识库中各知识的占比，知识库的更新频率，知识库的可用性和可分享性

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1.备件库，知识库 2.监控类，过程管理类，其他 功能要与过程相匹配，要能集成，要好用，可维护，要有管理制度，要盯健康状态。对对错1.11/12,21/22,36.3％,95％

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知识库 备件库 稳定性 成熟度 便捷性对对错梳理服务台关键指标 监督和报价控制指标 分析指标和优化方案 持续改进

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1.备件和备件库、知识库。 2.应考虑服务的实际需求、服务成本、客户需要、技术架构、团队技术水平。×√x设立一个与客户进行沟通的联络点。通过服务台搭建一个与客户沟通的渠道!通过这个沟通渠道，整合服务，建立一个管理制度。1、110÷120=0.9166667 105÷120=0.875 400÷110=3.6363636 100÷105=0.952381 2、备品备件的数量,备件的可用性。 知识库的可用性和可分享性,知识库的添加更新和删除的功能,知识的数量。

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