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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2026/10/4）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/10/4

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/10/4）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中:（1）内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等（2）外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。
[问题1]（11分）
（1）请补充服务级别跟踪表，将1-3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。
（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。
[问题2]（8分）
结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）
（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和( )。
A.外包服务目录
B.基础设施服务目录
C.咨询服务目录
D.标准服务目录
（2）下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是( )
A.产生新的服务需求
B.组织的服务能力提升
C服务范围扩大
D服务团队人员调整
（3）小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是
①团队技术能力不足
②处理事件超时
③业务影响恶劣
④客户不满要投诉
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括( )
A.分类、错误评估
B.分类、触发变更
C.演练、知识库归档
D.演练、错误评估
[问题3]
请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。

信管网user************：
（1） 1.应用软件运维服务 2.服务级别 3.否 （2） 1.sla协议要求普遍没有达成，存在管理问题，应该查找原因，改进管理方式。 2.人员不适应新业务，需加强技术培训； 3.加强安全保密培训教育； 4. 5.b d a a1.围绕sla协议规定的目标进行落实，如sla指标达成率、mtbf、mttr、mtbsi等； 2.做好人员要素管理：包括人员岗位及职责、绩效指标及考核、培训等； 3.做好资源要素管理：服务台、工具、备品备件库、知识库等； 4.做好技术要素管理：包括研发、分析问题的能力、解决问题的能力； 5.做好过程要素管理：包括服务级别、服务报告、事件、问题、配置、变更、发布、安全保障等方面。

信管网cnit**************：
问题一：（1）1 应用系统运维服务；2 目标响应 ；3 是。＜br＞（2）

信管网user************：
（1）答： 1.桌面运维服务。 2.响应时间。 3.是。 （2）答： 加强事件管理管控。提高解决问题 加强变更管理管控。 答： （1）c （2）d （3）b （4）a答： （1）服务战略规划。服务规划设计，服务目录管理，服务需求识别，服务级别设计。 （2）服务设计实现。建立服务目录，签订sla、ola、uc协议，建立sla考评机制，制定改进及跟踪验证机制。 （3）服务运营提升。业务关系管理，服务营销管理，服务成本管理，服务项目预算、核算和结算，服务外包收益。 （4）服务退役终止。服务移交，资源回收，信息清除。 （5）持续改进与监督。服务风险管理，服务测量，服务质量管理，服务回顾，服务改进。

信管网user************：
1.（1）应用运维服务 （2）服务级别 （3）否＜br＞b d a a

信管网user************：
加强沟通与跟进，进行服务团队人员能力评估，优化服务工具，建立知识库管理机制，建立事件，问题处置机制，建立工作台统一联络点，通过培训，建立sop标准操作手册，建立应急响应机制，建立绩效考核管理制度，进行服务跟踪。。。服务目录管理，服务级别协议的管理，内部服务协议管理，合同管理，建立服务过程管理与评价机制，进行服务级别完成的监控机制