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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/9/2）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题1】

（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

【问题2】（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

【问题3】（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

【问题4】（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网cnit**************：
1、人员方面的问题：1）人员大部分是技术人员，可能存在维保经验不足的问题。2）人员仅8人，可能存在人员不足的问题。3）人员岗位设置不合理，人员职责不清。4）没有人员绩效管理方案。 资源方面的问题：1）资源不足，仅有8名维保人员。2）没有设立服务台。3）报障、投诉渠道少。4）备件质量不佳。 技术方面的问题：维保技术经验不足，电话占线，网络设备故障恢复慢。 过程方面的问题：信息化办公室作为对接部门，维保部门没有直接与甲方对接，可能存在沟通复杂问题。维保部门没有参与维保方案制定，信息化办公室给出维保方案，不合理。2、1）加强人员储备，并设置岗位。2）精准识别资源需求，制定备品备件指标，合理选择供应商，做好资源管理。3）专人负责备件库管理。4）做好备件出入库流程管理，并做好记录。3、制定持续改进计划、实施改进、监督改进、评估改进。4、√√×√√

信管网user************：
人员：分类，定岗、定责、考核，现人员结构偏技术、操作岗不足，适当调整各类人员比例，必要时增加人员； 资源：服务台职能缺位，沟通不畅等。 备品备件方面存在重大隐患。 技术：技术服务能力不足，故障恢复不及时。 过程：投诉渠道不通。 加强团队人员管理，分类，定岗、定责、考核，对人员进行分类，明确管理岗、操作岗、技术岗人员及其职责，必要时增加人员； 服务台职能优化，制定管理制度，明确相关人员职责和责任，强化考核。 开通多渠道客诉通道，及时响应客户诉求。 改善备品备件库管理。 定期进行改进方向评估，初期可以缩短周期进行。 1.团队内部统一思想。 2.确定需求：结合现状及客户诉求明确改进方向和目标。客户参与。 3.制订实施方案 4.明确组织结构，制订

信管网user************：
答：1.人员方面：人员比例设置不合理，技术人员占比率低，都是从软件开发部转来的技术人员，没有及时开展人员技术培训； 2.资源方面：备件库生命周期管理存在问题，导致备件更换不可用，itsm知识库储备不足，不足以支持该公司技术运维； 3.技术方面：缺乏服务模式技术，在虚拟化、容器、云架构、云管理模式、存储等方面存在问题， 4.过程方面：缺乏如service hot itsm，jira service managemen、kubernetes、自动化作业调度/批处理以及操作自动化，事件响应、故障解决率、服务台、跟踪监控、诊断支持存在问题。答：1.基础设施改进。包括服务器虚拟化、容量、系统优化、中间件网络设备及链路等； 2.资源过程改进。包括service hot itsm，jira service managemen，自动化作业调度和操作自动化改进； 3.配置资源改进。包括备件库什么周期维保、itsm知识库改进； 4.故障解决改进。实现服务台接听率、派单、事件平均解决率服务化、标准化，改进wed故障上报措施； 5.人员技术进。a公司运维人员都是从软件开发部转来的技术人员，要及时开展人员技术培训，使技术人员在短期能掌握熟悉技术。 6.风险改进。包括网络设备故障、网络通讯设备、电源引起的故障。答：1.识别改进机会； 2.识别改进风险； 3.制定改进计划； 4.实施改进措施； 5.持续改进监控；✕、✓、✕、✓、✕