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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2021/1/15）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2021/1/15

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2021/1/15）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题】：

1.（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助 李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

2.（6分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在运营管理中应该重视人员、资源、技 术、过程四要素中的哪些管理？

3.（8分）请阐述人员要素管理可能面临的风险，并指出每一风险的控制措施。

4.（4分）请阐述知识管理的流程。

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1.5/15（2）24/26（3）58/60（4）425/465（5）413/465（6）20/25（7）30/36 2.人员要素管理：

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1.（1）5/15×100％=33.33％（2）24/26×100％=92.31％（3）58/60×100％=96.67％（4）（1-20/465）×100％=95.70％（5）413/465×100％=88.82％（6）20/25×100％=80.00％（7）（1-6/36）×100％=83.33％ 2.人员：关键岗位储备人员管理。资源：知识管理。技术：无。过程：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、变更管理。 3.负面情绪：引导积极向上的团队文化，进行团队建设和举行团队活动。人员能力不足：加强人员培训和知识转移。考核指标不明确：按照smart原则设定考核指标。沟通不到位：建立良好的沟通协调机制，进行服务意识和沟通培训。 4.获取、共享、保留、评审。

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1.（1）5/15×100％=33.33％（2）24/26×100％=92.31％（3）58/60×100％=96.67％（4）[1-（20/465）]×100％=95.70％（5）413/465×100％=88.82％（6）20/25×100％=80.00％（7）[1-（6/36）]×100％=83.33％ 2.人员要素：人员储备和连续性管理。资源要素：知识管理。技术要素：无。过程要素：服务级别管理，服务报告管理，事件管理，变更管理。 3.负面情绪：建立积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式的团队建设。沟通问题：建立良好的沟通协作机制，进行服务意识和能力的培训。人员连续性：实施有效的人员连续性管理措施。绩效考核指标不明确：按照smart原则设定绩效考核指标。 4.知识管理的流程：获取、共享、保留、评审。

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1.（1）5/15×100％=33.33％（2）24/26×100％=92.31％（3）58/60×100％=96.67％（4）[1-（20/465）]×100％=95.70％（5）413/465×100％=88.82％（6）20/25×100％=80.00％（7）[1-（6/36）]×100％=83.33％ 2.人员要素：人员储备和连续性管理。资源要素：知识管理。技术要素：无。过程要素：服务级别管理，服务报告管理，事件管理，变更管理。 3.负面情绪：建立积极向上的团队文化，举行团队建设活动等。沟通问题：建立良好的沟通机制，加强沟通管理。人员连续性：实施有效的人员连续性管理措施。绩效考核目标不明确：按照smart原则设定绩效考核目标。 4.知识管理的流程：获取、共享、保留、评审。

信管网guokui520：
1.（1）5/15×100％=33.33％（2）24/26×100％=92.31％（3）58/60×100％=96.67％（4）[1-（20/465）]×100％=95.70％（5）413/465×100％=88.82％（6）20/25×100％=80.00％（7）[1-（6/36）]×100％=83.33％ 2.人员要素：人员招聘和连续性管理。资源要素：知识的积累和转移。技术要素：无。过程要素：服务级别管理，服务报告管理，事件管理，变更管理，发布管理。 3.负面情绪：建立积极向上的团队文化。沟通问题：加强人员沟通管理。人员连续性：加强人员储备管理。人能能力不足：加强培训和知识转移。 4.知识管理的流程：来源、审核、发布、存档。