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2020年系统规划与管理师案例分析真题与答案试题三（考友记忆版）

以下2020年系统规划与管理师案例分析真题试题与答案转自网络，仅供参考

（二）结合案例的服务管理提升需求，补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。

（二）SLA达成率=(SLA达成事件之和÷事件总数)×100%

事件解决率=成功解决事件数÷已关闭事件总数

变更成功率=1-(回退变更÷变更总数)×100%

服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量÷服务报告总数量（教材第201页）

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