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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/10/18）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/10/18

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/10/18）

信管网A公司IT运维服务部门由100人组成，分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。

随着业务量的逐年增加，需要不断对软硬件进行升级，运行维护对象的复杂程度逐渐增加，运维服务的压力逐渐提高，对备品备件的需求也逐渐增大，对备件响应的级别也越发苛刻，据此A公司对部分备件采用与外部供应商签署框架协议的方式来解决备件供应问题。但最近几次硬盘到货时间总超出约定时间，因此A公司计划重新选择硬盘设备供应商。

客户计划在今年引入整体的运维服务工具以提高现有的工作效率，但是市场上类似的服务产品有很多，A公司准备为客户提供本公司的运维工具选择方案。

【问题1】(8分)

请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动

【问题2】 (8分)

请指出A公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

【问题3】 (6分)

请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

【问题4】 (5分)

请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏的，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X”) :

(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。     （  ）

(2)日常沟通主要是及时了解客户对服务们感知情况，可以及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。                （  ）

(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。                  （  ）

(4)事件结束之后的Case by Case的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。           （  ）

(5) 考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。            （  ）

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1.启动准备阶段：营销准备 调研交流阶段：做好需求调研，写好解决方案 能力展示阶段：与用户沟通。 服务达成阶段：签订服务协议，持续服务。 2.供应商的业界口碑，相关信息安全认证的资质，供应商的规模、注册资本，人员结构和人员执业水平等。 3.监控类工具：监控对象的数据为过程管理决策提供数据支撑。 过程管理类工具：过程管理的自动化和批量处理提供相应功能。 其他工具。 4.（1）✔（2）✔（3）✔（4）✖（5）✖

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1、启动准备阶段： 营销准备：做好成为专业销售人员的基础准备、做好客户行业和区域的知识准备、做好目标客户的营销准备、做好现有客户it服务的总结、熟悉自身it服务产品 营销计划：营销计划的制订、执行、跟踪、修订 调研交流阶段： 做好需求调研：高层领导访谈、信息化建设现状梳理、信息化建设需求收集、挖掘客户潜在需求 写好解决方案：熟悉解决方案的格式和规范、细化解决方案的内容、评审解决方案、沟通论证、确定解决方案 能力展示阶段： 做好产品展示：服务产品展示的准备，服务产品的说明、展示、服务产品展示的互动、提供现场考察和技术交流 保持持续沟通；制订持续沟通计划、保持持续沟通、沟通信息整理、沟通信息的汇报 服务达成阶段: 签订服务协议：准备服务级别协议、服务级别协议的协商、服务级别协议的达成、签订服务级别协议 做好持续服务：提高客户满意度、维持好业务关系、做好需求的挖掘、促使客户新需求落地实施、提供部分增值服务、适当it营销管理方法 2、新的备品备件供应商需要在以下几个方面满足要求：响应级别、公司规模、发展能力、事情处理能力、管理能力、客户规模、信息安全资质 响应能力、问题解决能力、问题解决效率、人员稳定性、客户反馈、合作氛围 3、运维工具类别：监控工具：监控服务情况，及时发现问题 管理工具：管理运维服务在正常范围内进行 其他工具：保证运维服务正常进行 4、1、√ 2、× 3、√ 4、× 5、×

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1.启动准备阶段 （营销准备 营销计划 ）＜br＞  调研交流阶段 （ 做好需求调研  写好解决方面）＜br＞ 能力展示阶段（ 做好产品展示 保持持续沟通 ）＜br＞服务达成阶段（达成服务协议 做好持续服务 ！）＜br＞2.

信管网guokui520：
1.启动准备阶段：营销准备，营销计划； 调研交流阶段：需求调研，写好解决方案； 能力展示阶段：细化解决方案，持续沟通； 服务达成阶段：服务达成协议，做好持续服务。 2.供应商资质，供应商人员规模、学历及专业组成，供应商已有客户规模，供应商运维服务、信息安全的相关资质，供应商服务流程的规范性、支持服务体系，供应商工程师的技术能力水平，相关业界认证资质，供应商服务范围的可扩展性，供应商人员能力体系及发展通道是否健全，供应商面临服务压力时的可扩展性，供应商与自身服务业务的竞争性及互补性，供应商的业界评价等。 3.监控类工具：监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑。 过程管理类工具：实现从技术管理到流程化管理。包括服务级别管理，问题管理，事件管理，配置管理，变更管理发布管理，服务报告管理等。 其他工具：通过此类工具，it服务人员可以进行重复或批量工作的自动化处理，提高it服务效率和效果。 4.（1）✔（2）✔（3）✔（4）✖（5）✖

信管网guokui520：
1.启动准备阶段，调研交流阶段，能力展示阶段，服务达成阶段。启动准备阶段：营销准备，收费策略；调研交流阶段：需求收集、客户沟通交流；能力展示阶段：向客户展示能力；服务达成阶段：签订服务协议，做好持续服务。 2.供应商的经营能力管理能力，发展能力和技术能力 3.监控类、服务台、批处理 4.（1）✔（2）✖（3）✔（4）✖（5）✖