信管网案例分析

参考答案：

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信管网考友试题答案分享：

信管网cnitpm355772130：
it服务需求识别应该有6方面活动； 1、it服务可用性需求识别 2、业务连续性需求识别 3、it服务能力需求识别 4、信息安全需求识别 5、价格需求识别 6、it服务报告需求识别

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1.服务级别管理存在问题，对新的服务需求没有及时变更。 服务报告管理存在问题，运维需求没有反馈到运维部门。 事件管理存在问题。 问题管理存在问题，导致同类问题重复发生。 变更管理存在问题，没有统一的变更管理过程。 连续性和可用性管理存在问题，导致服务不能正常提供。 2.it服务可用性需求识别。识别服务不可用对业务造成的影响和损失。 业务连续性需求识别。为保证业务的连续性，应做好灾备和应急预案。 it服务能力需求识别。保证系统的性能及it服务能力能以最及时、最有效的方式满足服务需求。 信息安全需求识别。保证信息的机密性、完整性和可用性。 价格需求识别。在考虑it服务需求的同时要考虑价格因素。 服务报告需求识别。为了有效沟通和制定决策，需要对it服务过程汇总提供的各类it服务报告的需求进行识别。 3.本案例主要是服务级别管理，应当充分重视并执行的3个事项： 更新服务目录并管理服务级别变更。在it服务运营中，随时会产生新的服务需求及请求，或组织的服务能力提升、服务范围扩大等。或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求，均应对服务目录进行及时更新，并在与客户协商一致的基础上对服务级别进行变更。 监控服务级别协议执行情况。定期监控服务级别的达成情况，做出服务级别监控图表，对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告，通知相关人员。 对关键指标进行管理：服务级别协议文件签订的规范性、服务目录定义的完整性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

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问题1： 服务级别管理存在问题，未能满足客户对服务质量的要求，且服务需求变化后，未能及时完成服务变更； 连续性与可用性管理存在问题，导致系统运行不稳定，不能提供充分的服务时间； 沟通环节存在问题，未能及时了解客户业务需求的变化并采取应对措施。 问题2： 可用性需求识别、连续性需求识别、能力需求识别、价格需求识别、性能需求识别。 问题3： 重视沟通，及时了解客户需求变化，管理服务变更； 重视连续性和可用性管理，保证系统运行的稳定性和可靠性； 及时更新服务级别协议。

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1、系统运行不稳定经常维修、提供服务时间不够、未提供重大节日保障、运维服务合同缺少必要服务项目、服务级别等要求 2、可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求、服务报告需求 3、服务级别管理：更新服务目录并管理服务级别变更；监控服务级别协议执行情况；对关键指标进行监控，如服务目录定义的完整性，签订服务级别协议文件的规范性，服务级别考核评估机制的有效性和完整性。

信管网cnitpm965440818：
服务部门缺少对客户的满意度调查，沟通不及时，规划设计时对服务范围没有全面沟通和确定，对服务部门的资源能力能不能承担运维项目没有进行有效评估，缺少投诉管理，规划设计服务级别定义，服务模式定义不准确，服务目录设计存在缺陷 日常沟通：与客户进行日常沟通，对it服务范围、级别进行确认 定期沟通：确定服务目标，变更 满意度调查： 投诉处理： 质量保证 风险评估 质量保证 风险评估 应急预案 及时沟通 人员 技术 资源 过程