2020年10月13日来源:信管网 作者:cnitpm
王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设,逐步进入稳定维护期,需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系,对相关工作提供科学合理的考核管理。
王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准,根据管理要素分别组织了不同的工作小组,包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训,充分理解了各个流程模块的管理要求,并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程,确保对服务的支持。
在王先生的带领下, 经过大家努力,不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系,还在各项关键指标有了不俗的成绩。
以下是工作过程中收集的部分指标信息:
【问题1】(8分)
请简要说明王先生建立运维运营体系过程中,需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。
【问题2】(5分)
备件管理是确保服务如约定完成的重要手段,请指出在备件管理过程中主要包括哪些活动?
【问题3】(6分)
请根据案例给出的相关数据,计算如下指标:
(1)人员招聘达成率
(2)备件可用率
(3)服务台派单成功率
(4) SLA达成率
(5)事件解决率
(6)变更成功率
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参考答案:
参考解析:www.cnitpm.com/st/388459903.html
信管网考友试题答案分享:
信管网931735358:
一、人员,内部调配和外部招聘<br>资源,数据库部署,备品备件管理<br>技术,软件发布,服务台支持<br>过程,服务改进,服务变更<br>二、供货商管理,备件检测,库存管理<br>三、1,100% 2,89.84% 3,98.21%<br>4,90% 5,99.16% 6,93.33%
信管网hyf_lhn:
人员 资源 技术过程 <br>人员 人员储备与连续性管理 人员能力评价与管理 人员绩效管理 人员培训计划与执行 <br>资源 工具管理 备品备件管理 知识管理 服务台管理与评价<br>备件管理的活动 备件申请 采购 到货入库 领用 报废
信管网cnitpm657460866:
问题一
答:在建立运维运营体系中,需要考虑人员要素管理、资源要素管理。技术要素管理和过程要素管理。
其中,人员要素管理主要包含人员储备与连续性管理、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行等;
资源要素管理包含工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理等;
技术要素管理包含技术研发规划、技术研发预算、技术成果的运行和改进;
过程要素管理包含服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性和可用性管理、容量管理等。
问题二:
答:备件管理是确保服务如约定完成的重要手段,主要活动如下:
1、备件申请:申请者需要列清单,根据报价完成申购表,提交给备件管理员;
2、采购:根据对供应商进行比选后,进行采购;
3、到货入库:备件管理员应当核对到货清单与申购单中的备件信息(型号规格、数量等);
4、领用:备件管理员查询库存清单,从仓库调出相应备件,并填写领用单,申请人核对领用单的信息,确认后签字;
5、报废:在维护各自系统中,如果备件已经损坏,需要对损坏设备进行检测,对可以修复的,则送去维修,对确定报废的设备,需要妥善保管,以便到时统一回收。
问题三:
答:
人员招聘达成率=实际招聘人数/计划招聘人数*100%=4/4*100%=100%
备件可用率=抽检备件完好数/抽检备件数*100%=230/256*100%=89.84%
服务台派单成功率=派单成功数/总派单数*100%=(112-2)/112*100%=98.21%
sla成功率=sla达成事件总数/达成事件总数*100%=108/120*100%=90%
时间解决率=事件成功解决数/事件关闭数*100%=118/119*100%=99.16%
变更成功率=变更成功数/总安排变更实施数*100%=(15-1)/15*100%=93.33%
信管网cnitpm5920015382:
1.人员绩效指标;服务台处理单子
2.备品备件:系统实施
3.人员招聘:入职人数/应聘人数
备件可用率: 好的备件/备件总数
已派单数量/总派单数量
事件达成数/总数量
事件解决件数/总数量
变更数/实施数
信管网guokui520:
1.考虑人员、资源、技术、过程四个要素。人员:绩效管理、人员能力评价管理。资源:备品备件管理、服务工具管理、知识库管理、服务台管理。技术:技术研发管理,技术成果应用。过程:事件管理、变更管理、服务报告管理、服务级别管理、问题管理、配置管理、连续性管理、发布管理等。
2.备件申请、采购、到货入库、领用、报废。
3.(1)4/4×100%=100%(2)230/256×100%=89.84%(3)(1-2/112)×100%=98.21%(4)108/120×100%=90%(5)118/119×100%=99.16%(6)(1-1/15)×100%=93.33%
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