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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2020/10/12）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/10/12

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2020/10/12）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

［说明］

信管网A公司是国内某大型煤炭集团的下属全资子公司，负责集团的信息化规划、建设和 系统维护工作。A公司自成立以来一直专注于信息化建设，ERP等核心系统均由A公司自 行组织开发。2017年陆续开始有一些简单日常办公类系统进入维护阶段，2018年承接了 集团核心机房基础设施（包括服务器、操作系统、中间件、网络设备及链路）的日常运 维服务，2019年核心ERP系统将从试运行转入维保阶段。系统维护部门刚刚成立，共有 8人，大部分是从软件开发部转来的技术人员。

近来，集团客户对A公司有很多抱怨，包含：IT运维系统不支持网页版报障，只能 打电话，800电话经常占线；网络设备故障恢复很慢；因备件质量问题导致客户设备不 可用、投诉无门等问题。

集团信息化办公室是A公司的对接部门，为了使信息技术更有效的支持集团业务发 展，要求A公司针对SLA给出2019年系统运行维护改进方案。

【问题】

1.（9分）基于以上案例，请指出A公司在人员、资源、技术、过程方面的问题。

2.（8分）基于以上案例，请提出资源方面需开展的持续改进方法。

3.（4分）简述持续改进方法的实施步骤。

4.（5分）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项 填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：

（1）改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，但仍存在明显的起止时间。（  ）

（2）持续改进活动应在不影响户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。（  ）

（3）服务过程测量活动是分层次的，对单一服务项目，可以只覆盖服务执行层面。（  ）

（4）全面严谨的服务回顾模板和会议纪要模板可以保证服务回顾的有效性及后续工作可行性。 （  ）

（5）服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量人员负责。 （  ）

信管网guokui520：
1.人员：一个完整的it服务团队应有管理岗、技术岗、操作岗，a公司系统维护部大部分是从软件开发部转来的技术人员，存在维护经验不足的问题。资源：服务台管理存在问题，服务工具管理存在问题，备件管理存在问题，知识管理存在问题。技术：没有技术研发，也没有技术研发成果的应用。过程：问题管理存在问题、事件管理存在问题，连续性和可用性管理存在问题。 2.资源方面需开展的持续改进方法：保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用；持续完善it工具；持续优化服务台管理制度；知识库管理制度改进；备件库管理制度改进。 3.识别改进策略，识别需要测量什么，收集数据，处理数据，展示并使用数据，制定改进计划，实施改进。 4.（1）✖（2）✔（3）✖（4）✔（5）✔

信管网cnyepeng：
问题1： 1、人员管理上人员能力不足，绩效考核不到标或不合理；人员培训不足； 2、资源管理上缺乏有效的监控工具，服务台的响应能力不够，没有有效的响应方式，设施设备监控不力，备品备件管理不好，备件可用率低； 3、技术管理上没有有效的sop资料和技术手册，应急预案及应急响应不够； 5、过程管理上事件管理、问题管理不好，与客户沟通存在问题；2、服务报告管理存在问题 问题2： 资源持续改进方法： 优化服务台的管理流程，增加报修响应方式和保修电话容量，保证接听率，加强备品管理，经常检测备品备件，保证备品备件的完好率，增设监控管理工具、过程管理工具；完善知识库。 问题3： 1、识别改进策略和战略；2、识别需要测量什么；3、收集数据；4、处理数据；5、分析信息和数据；6、展示和使用数据；7、实施改进 问题4： xxxvv

信管网guokui520：
1.人员：运维经验不足、管理经验不足、服务意识差。资源：服务台管理存在问题、备件管理存在问题、知识库管理存在问题、服务工具管理存在问题。技术方面：没有技术研发计划和技术成果的应用。过程方面：问题管理、事件管理存在问题。 2. 3.定义改进策略，制定改进计划、服务测量、服务回顾、服务改进。 4.（1）✖（2）✔（3）✖（4）✔（5）✔

信管网121867334：
（1）＜br＞人员：缺乏对应培训＜br＞资源：服务台不规范、备件问题＜br＞技术：故障解决慢＜br＞过程：事件、问题、报告、变更、配置等过程有问题＜br＞（2）＜br＞服务台＜br＞备件＜br＞工具＜br＞知识库＜br＞（3）＜br＞计划＜br＞执行＜br＞检查＜br＞改进＜br＞（4）＜br＞x v v v v＜br＞