考试年份及试题

案例分析涉及的主要内容

2019年试题一

IT服务部署实施（IT服务部署实施过程、应急响应演练的主要工作内容等）

2019年试题二

IT服务运营管理（运营管理关键指标体系、运营管理过程、运营管理风险、运营管理流程等）

2019年试题三

IT服务持续改进（持续改进过程、持续改进方法等）

2018年试题一

IT服务规划设计（服务目录管理、运营级别协议(OLA) 、SLA、OLA和支持合同(UC)的关系、规划设计活动等）

2018年试题二

IT服务运营管理（关键管理要素、备件管理过程、关键考核指标计算等）

2018年试题三

IT服务营销管理（营销过程阶段、备件供应商选择原则、常见IT服务工具等）

2017年试题一

IT服务规划设计、运营管理（服务需求识别、系统维护要求与客户服务要求问题等）

2017年试题二

IT服务风险管理（风险识别的主要内容、风险管控方法等）

2017年试题三

信息安全管理体系（isms）（信息系统安全等级、模型原理、预防措施等）