2020年07月20日来源:信管网 作者:cnitpm
第1题:
成本核算的主要工作是定义成本要素。对IT部门而言,理想的方法应该是按照()定义成本要素结构。
A.客户满意度
B.产品组合
C.组织结构
D.服务要素结构
信管网参考答案:D
信管网参考解析:成本核算最主要的工作是定义成本要素,成本要素是成本项目的进一步细分,成本要素结构一般在一年当中是相对固定的。定义成本要素结构一般可以按部门、按客户或按产品划分。对于IT部门而言,理想的方法是按照服务要素结构定义成本要素结构,这样可以使硬件、软件、人力资源成本等直接成本项目的金额十分清晰,同时有利于间接成本在不同服务之间的分配。服务要素结构越细,对成本的认识越清晰。
第2题:
以下不属于服务设计关键成功因素的是( )。
A.获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
B.备件管理规范与SLA的协调性
C.服务人员能力达标,能正确使用各种服务工具
D.及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置
信管网参考答案:A
信管网参考解析:系统规划与管理师教程4.6.4资源要素设计
3.关键成功因素
(1)服务人员能力达标,能正确使用各种服务工具。
(2)服务台的职能明确、服务过程规范。
(3)备件管理规范与SLA中的条款相一致。
(4)有效的监控平台能提高主动发现事故或事件的概率,提前做好预防工作。
(5)及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
(6)如备件库由第三方提供,第三方的支持服务级别充分满足服务需求。
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