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信息系统项目管理师案例分析每日一练试题（2020/7/15）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?day=2020/7/15

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信息系统项目管理师案例分析每日一练试题内容（2020/7/15）

某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtIS020000-1：2005认证。
2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：
（1）系统运维要求
内容：检查、维修、监控
服务等级：7×24小时
服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟
（2）服务器维修
数量：1台
内容：检查、维修、监控
服务等级：7X24小时
此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。
公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实旅程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。
但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。
【问题1】（9分）
根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。
【问题2】（7分）
围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。
【问题3】 (4分)
在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。
客户接受运维服务季度报告的过程属于范围__(1)__。满意度调查属于质量__(2)__。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化__(3)__管理。服务台属于__(4)__。
(1)～(2)供选择的答案：
A．控制
B．确认
C．评审
D．审计
(3)～(4)供选择的答案：
A．知识库
B．流程工具
C．技术
D．资源

信管网demozz：
问题1： 1）智能交通管理信息系统运维 内容：检查、维修、监控 服务等级：7x24小时 服务可用性要求：全年累计终端不超过20分钟 2）智能交通管理信息系统服务器维修 数量：1台 内容：检查、维修、监控 服务等级：7x24小时 3）争取服务级别达成率达到95％ 4）满意度95％ 5）商业合同内容 问题2： 1）sla约定内容有问题，由于只有1台服务器，不能维持7x24小时运行 2）项目经理运营管理经验不足 3）运维人员不足，3名人员没有冗余，服务台没有专人值守 4）没有二线工程师 5）没有监控工具 问题3： 1）b，2）a，3）c，4）d

信管网demozz：
答： 问题1： 1）系统运维要求包括检查，维修，监控 2）系统在线要求7x24小时 3）系统可用性要求全年系统中断不超过20分钟 4）服务器维修包括检查，维修，监控 5）服务器在线要求7x24小时 6）达到sla要求 问题2： 1）工作人员一周40小时工作制，没有做到全天在线，支持力度不够 2）服务器数量较少，可靠性不足 3）监控设备不到位，没有对系统实施监控 4）没有客服支持 问题3： 1）b，2）a，3）c，4）d

信管网123271731203131：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/tbimg/2020-07/1594822421.jpg＂ /＞

信管网塘边鹤：
第一问项目范围说明书包含的内容（1）产品范围描述（2）验收的标准（3）可交付的成果（4）项目的除外责任（5）制约因素（6）假设条件 第二问题：满意度低的原因（1）是小王被任命为项目经理不太合适，他有技术能力缺乏管理团队的经验（2）对服务公司的需求不明确，维修人员的工作范围不明确；（3）项目经理没有制定项目范围管理计划；（4）在制定工作计划时没有与团队成员沟通（5）只是建立了监督机制没有合理规划；（6）没有建立wbs工作结构明确分配工作与责任（7）不应该把自己团队的打卡制度与公司的其他人员一致，应该有自己的管理方式 第三问：（1）b（2）c（3）c（4）d

信管网helloxf：
1.项目边界 2.项目交付物 3.项目维护细则 4.项目要求 5. b c a d