38、对服务台人员进行绩效考核时发现，某服务台工程师一线解决率低于平均值， 对其进行绩效考核成果分析，结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。 针对该考核结果，不宜采取（ ）方式进行改进。
A.对该名服务台工程师进行服务台业务知识培训
B.对其进行口头批评、扣罚奖
C.通过沟通进行适当激励
D.对其设置岗位互备
【信管网解析】

系统规划与管理师教程P182

(3)基于绩效考核分析的改进。

•管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制。

•培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导。

•激励：如果是人员的积极性出现问题，那么可以考虑采用激励手段。常见的激励手段有奖金、升迁、表扬等方式，必要情况下，采用惩罚机制也能起到激励作用。

•改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者存在无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法。