信管网案例分析

IT服务部署实施要素

1、人员要素

（1）、外部招聘和内部调岗

（2）、建立培训教材库及知识转移方法

2、资源要素

（1）、知识库内容初始化

来源 审核 发布

（2）、工具部署、使用手册与相关制度

（3）、备件库建立与可用性测试

（4）、服务台管理制度的初始化

A、岗位角色职责

B、主要工作流程

C、记录具体要求

D、事件分派原则

E、事件回访要求

F、绩效考核指标

3、技术要素

（1）、知识转移

A、知识转移目的：

提高能力、降低风险、缩减成本、提升效率

B、知识转移内容：

历史运维、基础架构、应用系统、业务

（2）、应急预案的制订与演练

A、应急演练原则

结合实际、合理定位

着眼实战、讲求实效

精心组织、确保安全

统筹规划、厉行节约

B、应急响应演练

演练启动、执行、终止、评估与总结、成果运用、归档与备案、考核与奖惩

（3）、SOP标准操作规范

（4）、技术手册发布

（5）、搭建测试环境

4、过程要素

（1）、过程与制度发布

（2）、过程电子化管理和数据初始化

（3）、体系试运行

真题模拟：

在IT服务部署实施执行阶段，与客户的回顾内容不包括（  ）。

A.服务目标达成情况

B.服务范围与工作量

C.对交付物的特殊说明

D.客户业务需求的变化

信管网参考答案：C

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