信管网案例分析

IT服务方案设计涉及的主要内容之过程要素设计

1）、过程管理模型的特性

（1）、有明确的目标

（2）、可重复性

（3）、可衡量性

（4）、明确的服务提供者和服务对象

（5）、对特定事件的响应

（6）、执行需要相应的信息输入

2）、过程识别和定义

目标：

（1）、过程符合可行性、适用性

（2）、过程稳定，可重复

（3）、过程符合效率要求

（4）、过程符合效益要求

（5）、过程可监控可管理

（6）、过程可追溯可审计

（7）、过程可衡量可评价

活动

（1）、识别服务的内容范围目标

（2）、识别需要的过程

（3）、定义角色和职责

（4）、识别过程的活动

（5）、定义活动规程

（6）、定义过程的表单和信息记录保存要求

（7）、定义过程评价、评估及改进机制

3）、过程KPI设计

目的：

（1）、通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性

（2）、控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险

（3）、对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性

活动：

（1）、确定过程KPI指标

（2）、确定KPI计算标准和方法

（3）、确定信息来源

（4）、确定考核频率和周期

（5）、确定KPI评价、评估和改进机制

4）、过程监控设计

目标：

（1）、确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成

（2）、及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施

（3）、对过程本身进行评估，持续改进优化过程

活动：

（1）、过程监控的执行，并及时采取干预应对措施

（2）、过程审计

（3）、过程KPI考核