信管网案例分析

服务目录的结构和内容，服务目录的设计

目的：促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。

（1）、促进部门同外部及内部沟通。

（2）、对业务要求和挑战有更好的理解。

（3）、能有效的把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位。

（4）、服务供方能积极、有效的改变终端用户的消费量及消费行为。

（5）、增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性。

（6）、提高IT服务和流程效率。

（7）、把IT资源重新分派到核心业务系统中。

（8）、降低服务提供的出错率。

（9）、降低IT部门的操作成本。

活动：

（1）、确定小组成员。

（2）、列举服务清单。

（3）、服务分类和编码。

（4）、服务项详细描述。

（5）、评审并发布服务目录。

（6）、完善服务目录。

变量及促进因素：

（1）、对服务进行统一收费。

（2）、确定服务使用费或基于服务能力的收费额。

（3）、增加循环过程中消费的数量或单元。

（4）、确定相似服务提供时的优先次序。

（5）、获取新的服务或添加附加客户时的流程和程序。

关键成功因素：

（1）、确保向需方提供的每个服务都是独立的，不是某个大服务的一部分。

（2）、可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。

（3）、服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。

（4）、客户容易感受和认可对服务成本有较大影响的服务。

真题模拟：

参与服务目录设计活动的小组成员至少应包括（  ）。

A.需方业务代表、质量管理工程师、系统规划与管理师

B.系统规划与管理师、运维项目经理、研发工程师

C.需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师

D.运维项目经理、IT服务工程师、风险评估师

信管网参考答案：C
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