2019年04月22日来源:信管网 作者:cnitpm
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题(2019/4/19)在线测试:www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2019/4/19
系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容(2019/4/19)
请详细阅读以下关于IT服务管理的说明,回答问题1、问题2和问题3,并将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
陈俊是信管网公司运维部门经理,由于最近反馈到运维部门的事件数量下降,陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。
“早啊,何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。
“嗯”何总阴沉着脸应了一句,陈经理一看觉得气氛不对,再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲,老老实实坐在那里,便意识到出了问题,立刻打起十二分精神。
“开会了!”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始,并说“今天的会议就一个主题:维护,上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。
“最近系统运行不稳定,我们要求提供服务的时候,系统却停止服务进行维修,不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动,接着说“希望你们你们尽快解决这个问题,确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动,你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。
陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》,但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务,并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。
【问题1】(9分)
在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题?
【问题2】(10分)
请举例说明IT服务需求识别阶段的5个方面的活动。
【问题3】(6分)
请根据试题说明,列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。
信管网试题答案与解析:www.cnitpm.com/st/3587227181.html信管网考友试题答案分享:
信管网hibaby:
问题1:1.要主动对接项目,了解客户需求。2.没有充分了解合同,导致沟通存在问题。3.没有和客户充分沟通。
问题2:收集需求 识别需求 分析需求 需求说明书
信管网huiyichengyi:
1)
1:没有充分了解客户得实际运维需求;
2:服务级别协议sla没有做好;
3:没有做好和客户得沟通;
4:服务级别协议签订不完善,没有达到客户的运维需求
5:系统可用性和联系性没有达到客户需求
2):可用性识别,连续性识别,信息安全识别,能力识别,价格识别
3):计划沟通 计划指定 计划评估确认
信管网zxy314:
问题一:
1、业务连续性存在问题。2、服务可用性存在问题。3、对重大保障期间的服务级别描述不清楚。4、服务回顾机制存在问题。
问题二:
1、it服务可用性需求识别。2、业务连续性需求识别。3、it服务能力需求识别。4、信息安全需求识别。5、服务报告需求识别。
问题三:
1、
信管网hwwuhan:
答: 1. 系统维护没能满足客户可用性要求
<br> 2. 系统维修未与用户充分沟通
<br> 3. 系统维护部门没能充分了解用户需求,提供用户需要的服务
<br> 4. 没能根据用户需求调整运维服务
<br> 5. 运维服务合同中没有对服务时间做详细制定
<br>
<br> 1. 识别用户it服务需求
<br>
<br>
<br>1. 运维服务要满足客户需求
<br>2.运维服务要与客户重复沟通,错开客户业务高峰
<br>3.要满足sla需求,准备足够资源满足sla服务质量。
<br>
<br>
信管网niunima:
【问题1】
<br>(1)
<br>【问题2】
<br>(1)可用性需求识别:
<br>it服务不可用对业务的影响,即客服可以承受多长的停机时间;从业务角度分析,it服务不可用(或质量下降)时造成的成本损失。
<br>(2)业务连续性识别
<br>考虑业务连续性需求,并编制灾难恢复计划,以应对灾难发生。
<br>(3)it服务能力识别
<br>保证所有对能力的需求以合理的成本加以满足
<br>(4)信息安全需求识别
<br>可用性、机密性、完整性。
<br>(5)价格需求识别
<br>对成本和价格的考虑是必不可少的一个环节
<br>(6)服务报告需求识别
<br>对it服务过程中提供的各类it服务报告的需求识别
<br>【问题3】
<br>(1)
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