2018年06月28日来源:信管网 作者:cnitpm
信管网2018上半年系统规划与管理师下午案例分析试题二参考答案:
【问题1】(8分)
需要考虑人员、资源、技术、过程四个关键管理要素。
人员要素:人员储备与连续性管理;人员能力评价与管理;人员绩效管理;人员培训计划执行;
资源要素:工具管理;知识管理;服务台管理与评价;备品备件管理
技术要素:技术研发规划;技术研发预算;技术成果的运行与改进
过程要素:服务级别管理;服务报告管理;事件管理;问题管理;配置管理;变更管理;发布管理;安全管理;连续性和可用性管理;容量管理。
【问题2】(5分)
备件管理过程主要包括:备件申请、采购、到货入库、领用、报废
【问题3】(6分)
人员招聘达成率: 4/4*100%=100%
备件可用率: 230/256*100%=89.84%
服务台派单成功率:(1-(2/112))*100%=98.21%
SLA达成率: 108/120*100%=90.00%
事件解决率: 118/119*100%=99.15%
变更成功率: 1-(1/15)*100%=93.33%
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