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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2018/4/14）在线测试：http://www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2018/4/14

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2018/4/14）

某银行是中国第一家向社会公众公开发行股票并上市的商业银行。经造20年的快速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不断提升，为公司客户搭建起跨时空、全方位的银行服务体系。
该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务处理系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务处理电子化和网络一体化。在系列改革措施的推进下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力显著增强，使得信息化建设成为该银行自身建设的核心内容。
随着该银行业务的不断壮大与发展，客户服务请求事件数量的不断增多，给该银行IT部门带来了极大工作量，由于缺乏统一的运维管理，一旦发生事故，IT内部人员像“救火队员”一样四处去“灭火”，无法快速定位故障原因，故障不能及时解决，业务部门的意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT部门进行交涉，使IT服务非常被动。为改变IT现在被动局面，经领导决定通过招标的形式确定，“长远科技”为其提供IT咨询服务。
问题：
(1)如果你是“长远科技”负责该项目的项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具有哪些活动。
(2)请根据案例介绍简要设计出该项目的服务目录。
(3)请根据案例介绍简要设计该项目的服务级别协议（需列出关键要素）。
(4)请根据案例介绍该项目应采取哪些服务模式，并写明原因和服务范围。

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1、服务目录活动：确定小组成员、列举服务清单、服务分类及编码、服务项详细说明，评审并发布服务目录、完善服务目录。 2、 3、服务级别协议：重视服务级别设定，投入足够的资源和时间；在服务级别设定的过程中，尽可能多的得到多数人的同意及认可；充分考虑客户的需求，根据业务需求的结合面设定服务级别；验证服务目标是否可实现，核定sla；正确识别供方服务能力，得到足够的运营级别协议或支持合同支持；明确服务级别过程中各方的责任定义。 4、