系统规划与管理师案例分析当天每日一练试题地址：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系统规划与管理师每日一练试题汇总：www.cnitpm.com/class/27/e29_1.html

系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2026/8/9）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/8/9

点击查看：更多系统规划与管理师习题与指导

系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/8/9）

阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内.
【说明】
近年来,H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。
在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结岀如下提升需求：

【问题1】（8分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。
【问题2】（4分）
结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。
【问题3】（8分）
请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。
【问题4】（5分）
请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，不正确的选项填写“ × ”）：
（1）IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。 ( )
（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况( )
（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。 ( )
（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。 ( )
（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。 （ ）
信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/8/9

信管网考友试题答案分享：

信管网user************：
1.人员岗位和职责设计，如技术岗和操作岗人员的设计； 2.人员绩效考核设计； 3.人员培训考核设计，如技术、工具、过程、管理、交付和应急培训； 4.人员知识库体系和备件库管理。答：1.sla达成率：周期内sla工单数/周期内sla总工单数×100％ 2.事件解决率：事件请求解决数/事件请求总解决数×100％ 3.变更成功率：变更成功数/变更成功总数×100％ 4.服务报告交付及时率：周期内服务报告交付数/周期内服务报告交付总数×100％服务台在it服务运营中的主要工作是在运营服务中供方和需方就服务运营交互的重要界面，负责对需方的需求做出响应和处理，以及在it服务团队中相互沟通。✕，✓，✓，✓，✕

信管网user************：
【问题1】 1.是否具有成熟的知识管理体系 2.人员岗位职责是否清晰明确，是否需要动态调整 3.人员绩效考核是否与业务目标挂钩，是否具备动态调整机制 4.人员培训是否基于服务需求，能否满足业务发展需要 5.人员储备是否充足，是否具备快速补充的能力 6.人员能力评价是否科学，能否有效衡量人员真实水平 7.人员沟通与协作机制是否建立并有效运转 8.人员职业发展规划是否清晰，是否有效保留关键人才 【问题2】 sla达成率=（达成的sla条款数/sla条款总数）＊100％ 2.事件解决率=（成功解决的事件数/已关闭事件总数）＊100％ 3.变更成功率=（成功变更数/变更实施总数）＊100％ 4.服务报告交付及时率=（按时交付的服务报告数/应交付的服务报告总数）＊100％ 【问题3】 服务台在it服务运营中的主要工作： 1.响应呼叫请求：受理并记录用户的服务请求、故障报修和咨询，提供一线支持与处理 2.信息发布：向用户发布服务状态、计划变更、系统更新等通知，维护服务信息的一致性 3.供应商联络：作为供应商管理的接口，协调第三方支持，跟进外部服务请求的处理 4.运营任务管理：执行日常运营操作，如备份作业、系统监控、账号管理等例行任务 5.基础设施监控：对网络、服务器、机房等基础设施的状态进行持续监测，发现异常及时上报与处理 6.跟踪与反馈：全程跟踪服务请求的处理进展，确保sla达成，并向用户反馈处理结果

信管网user************：
【问题1】 人员要素管理的其他关键成功因素： 1. 是否具有成熟的知识管理体系 2.人员岗位职责是否清晰明确，是否需要动态调整 3.人员绩效考核是否与业务目标挂钩 4.人员培训是否基于服务需求，能否满足业务发展需要 5.人员储备是否充足，是否具备快速补充的能力 6.人员能力评价是否科学，能否有效衡量人员真实水平 7.人员沟通与协作机制是否建立并有效运转 8.人员职业发展规划是否清晰，能否有效保留关键人才 【问题2】 1.sla达成率=（达成sla的条款数/sla条款总数）＊100％ 2.事件解决率=（成功解决的事件数/已关闭的事件总数）＊100％ 3.变更成功率=（成功变更数/变更实施总数）＊100％ 4.服务报告交付及时率=（按时交付的服务报告总数/应交付的服务报告总数）＊100％ 【问题3】 服务台在it服务运营中的主要工作： 1.响应呼叫请求：受理并记录用户的服务请求、故障报修和咨询，提供一线支持与处理 2.信息发布：向用户发布服务状态、计划变更、系统更新等通知，维护服务信息的一致性 3.供应商联络：作为供应商管理的接口，协调第三方支持，跟进外部服务请求的处理 4.运营任务管理：执行日常运营操作，如备份作业、系统监控、账号管理登例行任务 5.基础设施监控：对网络、服务器、机房等基础设施的状态进行持续监测，发现异常及时上报与处理 6.跟踪与反馈：全称跟踪服务请求的处理进展，确保sla达成，并向用户反馈处理结果

信管网cnit**************：
是否具有成熟的知识管理体系，岗位培训是否充足且适用，团队能力的互备性，人员考核指标设定是否符合smart原则，人员考核结果应用是否真正落地有效。sla达成事件之和/事件总数，成功解决事件数/已关闭事件总数，1-（回退变更/变更总数），服务报告按时提交的数量/服务报告的总数量 响应呼叫请求，发布信息，供应商联络，运营任务，基础设施监控

信管网新一12**：
1、岗位培训是否充足且适用 2、团队能力的互备性 3、人员考核指标设定是否符合smart原则 4、人员考核结果应用是否真正落地有效 sla达成率=sla达成事件之和/事件总数＊100％ 事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数＊100％ 变更成功率=1-（回退变更数/变更总数）＊100％ 服务报告及时交付率=服务报告按时提交的数量/服务报告数量＊100％

信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/8/9