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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/6/10）

阅读下列说明，回答问题 1至问题 4，将解答填入答题纸的对应栏内.
[说明]
小杨所在的公司主要开展系统开发、集成及运维等信息化相关业务，随着业务的不断扩大，公司决定正式成立系统开发、系统集成、IT 运维三个业务部门，任命小杨为 IT 服务经理，开展后续运维业务。新上任的小杨首先了解现状，发现：新建部门人员包含之前集成业务和开发业务的人员，对新岗位不熟悉;由于之前公司体量小，IT 业务”能干就干”，未建立运维专业体系;新成立部门，业务目标不明确，团队的工作积极性不足，近一年年度运维服务客户满意度为 80%-83%。在了解清楚以往的实际情况后，小杨开始确立团队的目标，设定年度运维服务客户满意度指标的目标值均大于 90%。考虑现有资源和人力情况，小杨将团队整体目标进行分解，其中部分为
目标 1:服务台客服必须做客户回访
目标 2:一个月内压缩服务成本，减少 2 位软件工程师，硬件工程师兼应用软件运维工作;
目标 3:设立三年内实现运维标准化的短期目标。
根据以上情况，小杨通过组织团队目标培训会，使团队成员充分理解团队目标及个人目标，要求团队成员以目标为导向开展运维工作，并将个人涉及目标相关评价项纳入个人绩效。一个月后目标监控发现一是新入职的服务台客服小李工作意愿较低，没有对客户进行回访。二是硬件工程师小孙无法支持软件运维工作同时运维核心成员担心运维自动化将会取代自己的价值而反对实现运维自动化且不理会小杨的任何决策。随后，小杨联合人力部门对运维团队开展了企业文化交流活动，宣贯了企业文化及运维团队的价值
[问题 1](8分)
(1)结合案例 请判断该运维服务团队当前处于IT 服务团队建设周期中( )阶段
A、组建期(Forming)
B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming,
D、表现期(Performing
(2) 运维服务团队当前处于的团队建设周期中，小杨缺少实施的关键步骤是( )
A、完成关键指标
B、稳定核心成员
C、自我管理
D、授权工作
(3)针对服务台客服小李的目标监控，应采取( ) 方式
A、信任、授权
B、关心、尊重
C、指导、帮助
D、纠正、把控
(4)结合案例，该运维团队即将进入下一个团队建设周期，该阶段不包括( )。
A、人员沟通
B、建立信任
C、梯队建设
D、强化团队价值观
[问题 2](6分)
请分别指出小杨分解的三个目标的不妥之处，并给出说明。
[问题 3](6分)
(1)除了目标监控方式，针对服务台客服小李还应采取哪些措施?
(2)针对硬件工程师小孙无法达成目标的情况，请给出相应的措施
[问题 4](6分)
在团队目标管理中，请指出小杨作为IT 服务经理需要独自承担的工作
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一，b。二，b。三，d。四，c。第一个目标，他给出了客服需要回访的要求，但是没有给出相关的奖励机制。以及没有明确回访的原因、要达成的目的。 第二个目标，客观上说是可以减少运营成本。但是没有从实际考虑。硬件工程师和软件工程师之间，他的专业水准是有差距的，专业方向也是不同的。削减了两位软件工程师，由硬件工程师担当相关运维工作。可能会导致工作任务进程拖延。进度缓慢，质量难以保证。并且没有给到相关工作人员相关的福利待遇。 第三个目标实现运维标准化的这个目标。出发点很好，但是如果是一旦标准化了，那么工作人员是否可以简单替代？这个会引起工作人员思考当前工作是否有引起本人被优化的可能。这个没有做相关的疏导，它可能引起工作人员情绪上的不满和懈怠。

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abdc1.服务台必须做回访的硬件条件及方案 2.减少软件工程师又硬件工程师兼任存在风险 3.没有长期目标1.纠正 把控指导培训 2.鼓励 指导帮助

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abcc服务台人员职责制度不完善，工具不明确、绩效考核不清晰 盲目减人，培训不到位，造成岗位风险 短期目标时间太长指导 帮助 纠正 把控

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