2026年05月13日来源：信管网 作者:cnitpm
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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/5/12）
阅读下列说明，回答问题1至问题3,将解答填入答题纸的对应栏内。信管网考友试题答案分享：
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服务台管理制度应包含的内容如下：
1.服务台管理目标与定位。
2.服务台管理内容、事项、所需完成工作内容。
3.服务台管理人员岗位设置与职责分配。
4.服务台管理的指标设置，如服务台录单率、服务台响应率、服务台接听率等。
5.确定服务台管理指标信息来源，并确定服务台管理指标的计算方法。
6.实施服务台管理监控考核评估，定期监控评估检查各项服务台管理工作的完成情况。
7.服务台管理的持续改进优化，根据监控考核评估中发现的问题，及时进行服务管理的调整优化。（1）电商系统在2019年10月份的系统可用率=（10月份总天数-故障天数）/10月份总天数×100％=（31-2）/31×100％=93.5％
（2）电商系统在2019年第四季度的平均修复时间（mttr）=2019年第四季度故障发生总持续时间/2024年第四季度故障发生次数=（30min+20min ）/2=25min 应变响应所需的要素或主要活动如下：
1.制定应急响应计划，制定it服务过程中可能出现的突发应急状况的响应计划。
2.识别应急响应，与it服务利益相关者充分沟通、了解、收集并识别可能所有可能出现的应急突发状况。
3.分析应急响应，对识别出的各项应急突发状况进行定性和定量分析，实施分类管理。
4.评估应急响应，对应急突发状况进行评估，结合服务业务等情况，确定优先级。
5.制定应急响应实施具体工作方案预案，确保各种应急突发状况能按方案预案有序实施、从容应对。
6.定期开展应急响应演练，组织人员，模拟应急突发状况情况的真实场景，开展演练，让人员进一步通过实践熟悉应急响应方案和预案。
7.持续优化调整应急响应计划，根据演练情况及有关方反馈情况等，持续及时调整应急响应计划与方案预案各项内容，实现持续优化。
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1.明确服务台各岗位的角色和职责 2. 明确服务台的工作流程 3.记录事件和服务请求的具体内容4.事件和服务请求分派的具体原则 5.事件回访6.服务台的绩效考核1） 系统无故障时间 31＊24＊60=44640
44640—30=44610 （44610/44640）＊100％=99.93％
2）（30+20）/2=251.风险评估
2.应急响应触发机制
3.制定应急响应预案
4.成立应急响应组织
5.明确应急响应的工作步骤和负责人
6.应急响应的演练
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99.99％
25分钟1.自然灾害引起的对it系统的灾难性破坏；
2.网络通信设备，通信线路故障导致it系统的重大故障；
3.电源电路以及机房等基础设施故障导致的重大系统性故障；
4.系统数据库，系统和存储，中间件故障导致的
5.it系统发生网络攻击破坏，计算机病毒传播以及违法犯罪活动等引发的重大安全突发事件
6.应用系统发生重大故障
7.组织认为应采取应急机制的其他it系统重大突发事件。
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系统可用率=系统可用时长/系统运行总时长＊100％＜br＞平均修复时间=系统故障时间/系统故障次数＊100％
信管网1qaz******：
人员，资源，技术，过程31＊24＊60-30/31＊24＊60
30+20/2人员，资源，技术，过程。计划，方案，演练，应急
温馨提示：因考试政策、内容不断变化与调整，信管网提供的以上信息仅供参考，如有异议，请考生以权威部门公布的内容为准！
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