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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/4/22）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中:（1）内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等（2）外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。
[问题1]（11分）
（1）请补充服务级别跟踪表，将1-3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。
（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。
[问题2]（8分）
结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）
（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和( )。
A.外包服务目录
B.基础设施服务目录
C.咨询服务目录
D.标准服务目录
（2）下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是( )
A.产生新的服务需求
B.组织的服务能力提升
C服务范围扩大
D服务团队人员调整
（3）小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是
①团队技术能力不足
②处理事件超时
③业务影响恶劣
④客户不满要投诉
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括( )
A.分类、错误评估
B.分类、触发变更
C.演练、知识库归档
D.演练、错误评估
[问题3]
请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。

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问题 1 解答 （1）补充服务级别跟踪表 ① 应用运维服务（因为服务内容是 “提供海外销售系统的维护”，属于应用系统运维） ② 承诺响应（服务级别跟踪表中需体现承诺的响应时间，与 “实际响应” 对应） ③ 是（实际响应 “58,15 分钟” 达到了承诺的 “58,10 分钟” 响应要求，因此达成） （2）优化完善建议 服务目录与级别对齐：根据内外部变化（如业务连续性要求提升、安全等级合规），更新服务目录分类，明确各服务的承诺级别（如网络运维服务需匹配 “7＊24” 的业务连续性要求）。 响应时间标准化：针对不同服务类型（桌面、应用、网络），重新评估并统一承诺响应时间，确保与业务需求和团队能力匹配（如网络运维服务承诺 “7＊24,10 分钟响应”，需配置相应资源保障）。 满意度提升措施：针对满意度较低的服务（如网络运维 70 分），分析原因（如响应超时），优化流程（如增加值班资源、升级响应机制），并定期收集客户反馈持续改进。 问题 2 解答 （1）答案：b（基础设施服务目录） 解析：最佳实践中，服务目录通常分为应用服务目录（如系统维护）和基础设施服务目录（如网络、服务器运维），因此选 b。 （2）答案：d（服务团队人员调整） 解析：服务目录调整通常由服务需求变化、服务能力提升、服务范围扩大驱动；而团队人员调整属于内部资源调配，不直接影响服务目录的内容，因此选 d。 （3）答案：d（以上全部） 解析：事件升级的典型场景包括：①团队技术能力不足（无法独立解决）、②处理事件超时（未在承诺时间内解决）、③业务影响恶劣（如核心系统故障）、④客户不满要投诉（影响服务体验），因此全部需要升级，选 d。 （4）答案：a（分类、错误评估） 解析：问题管理的完整流程包括问题建立、分类、错误评估、调查和诊断、解决、关闭。题干中缺失 “分类”（明确问题类型）和 “错误评估”（分析问题的影响与优先级），因此选 a。 问题 3 解答 在 it 服务运营流程中，服务级别管理应执行以下事项： 服务级别协议（sla）制定：与客户协商明确服务范围、响应时间、可用性等关键指标，形成正式协议。 服务级别监控：通过服务级别跟踪表等工具，定期监控实际服务表现（如响应时间、满意度）与 sla 的符合度。 服务级别评审与改进：定期（如季度 / 年度）评审 sla 执行情况，结合内外部变化（如业务需求、团队能力）调整 sla，优化服务流程以持续满足客户期望。 内部协议对齐：确保内部的运营级别协议（ola）、支持合同（uc）与 sla 目标一致，保障各环节资源和流程能支撑 sla 的实现。

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系统运维服务、 是 开展服务测量、分析问题原因 服务改进 与客户沟通 人员培训 b d d c检查sla达成率、测量用户满意度

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（1）服务级别跟踪表补充如下： ①系统维护服务。 ②服务级别。 ③否。 （2）优化完善建议如下： ①桌面运维服务需及时响应服务。 ②海外系统维护服务，协议级别规定是7… （1）c （2）d （3）c （4）a

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一、1系统运维服务2承诺响应 3否 二、1.增加人员，确保提供充足服务 2优化响应流程，加快响应速度3.调整服务级别，与客户需求保持一致4.根据用户满意度中内容，针对低分项调整服务方案1 b 2b 3d 4a服务级别管理

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（1）1.系统运维，2.响应要求，3.否 （2）一方面根据实际情况与业主方协调优化响应要求方式；另一方面需要提升响应服务质量；bbdb