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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2026/4/12）

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:

1．质量管理目标:

2.质量管理活动

[问题1]（8分）
结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目
B、B项目
C、C项目
（1）系统完整性最高的项目是（  ）
（2）服务及时性可能最高的项目是（   ）
（3）服务连续性可能最低的是（   ）
（4）人员专业性最低的项目是（   ）
[问题2]（10分）
（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容
（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。
[问题3]（7分）
小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤
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caaa （1） 1.日常检查 2.客户投诉 3.文化培训教育 （2） 1.客户满意度 2.日常检查 3.培训教育 从人员 技术 资源 过程角度阐述

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问题1：c c a a ＜br＞问题2.1：风险控制和质量改进＜br＞问题2.2：人员培训＜br＞变更管理＜br＞故障响应与修复＜br＞问题3：＜br＞

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ccab（1）围绕服务流程制定可量化标准，梳理服务流程识别关键环节，人员培训提升服务意识。 （2）1、员工赋能：服务技能提升，质量意识宣贯，跨部门协同演练。 2、客户互动类活动：客户满意度调研，体验优化座谈会。 3、流程优化，监督管理p：制定质量改进计划，针对客户满意度不达标，响应不及时等问题。 d：按计划执行 c：检查，定期检查对比结果和目标，评估是否达预期（客户满意度达标，服务响应是否及时） a：处理，固化有效措施，成功经验标准化

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