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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/12/25）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

信管网a公司是一家提供电力行业IT服务的快速发展型企业，分管运维业务的运维部李经理新上任一周，据他观察目前运维团队士气及工作积极性较差、运维部频频接到用户投 诉及市场部抱怨。李经理决定从人员、资源、技术和过程四要素管控数据着手，找出目前运维团队管理上的关注点。下表是李经理收集的近三个月数据：

李经理按照运维部原有运营管理关键指标体系，编制运营管理关键指标体系完成情况跟踪表，如下表所示：

【问题1】（7分）基于李经理所收集的人员、资源、技术、过程四要素近三个月数据，请计算并帮助李经理补充运营管理关键指标体系跟踪表（精确到小数位后2位）。

【问题2】（8分）结合上述运营管理关键指标：请指出李经理在服务运营管理中应该重视人员、资源、技术、过程四要素中的哪些管理？

【问题3】（6分）请阐述人员绩效改进的步骤?

【问题4】（4分）请阐述备件管理的工作。

信管网cnit**************：
人员绩效考核，人员连续性，人员培训 资源，服务工具，服务台，知识库，备件及备件库 技术，研发技术管理，问题管理 过程，服务级别，服务报告，事件，问题，配置，发布，变更，信息安全制定考核标准，明确考核数据来源，进行绩效面谈，针对面谈结果提出改进意见，将改进实施在工作中备件出入库管理，备件采购，备件复用，备件完备

信管网cnit**************：
（1）关键岗位人员储备率=关键岗位储备人员/关键岗位人员×100％=5/15×100％=33.33％ （2）人员绩效考核合格率=人员绩效考核合格数/被考核人员数×100％=24/26×100％=92.31％ （3）备件完好率=抽检备件完好数/被抽检备件数×100％=58/60×100％=96.67％ （4）服务台录入事件完整率=1-服务台录入不完整性/总事件数×100％=1-（20/465×100％）=95.70％ （5）sla达成率率=sla达成事件数/总事件×100％=413/465×100％=88.82％ （6）服务报告递交及时率=报告提交合格率/服务报告总数×100％=20/25×100％=80％ （7）变更成功率=1-（回退变更数/变更总数×100％=1-（6/36）×100％=83.33％ 1.人员要素：岗位和职责设计、人员培训方案设计、人员绩效方案设计 2.资源要素：服务工具管理设计、备件管理设计、知识库管理设计、服务台管理设计 3.技术要素：技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术1.绩效改进需求收集分析 2.制定人员绩效改进方案或计划 3.实施人员绩效改进 6.监控与跟踪验证人员绩效改进1.库存信息管理 2.备件维保服务全生命周期管理 3.备件出入库审批流程 4.备件信息查询及跟踪

信管网cnit**************：
人员关注人员绩效管理，人员连续性，人员培训 资源关注服务台，服务工具，知识库，备件及备件库 技术关注研发技术管理，问题管理 过程关注服务级别管理，服务报告，事件，问题，配置，变更，发布，信息安全

信管网阿*：
1.33.33％ 2.92.31％ 3.96.67％ 4.95.7％ 5.88.82％ 6.80％ 7.83.33％ 1.确定绩效改进目标。 2.制订绩效改进计划。 3.实施改进。 4.测量评估改进效果。 1.库存信息管理。 2.做好供应商管理，规范备件采购流程。 3.做好备件出入库管理。 4..做好备件生命周期管理。 5.备件查询与跟踪管理。

信管网cnit**************：
（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）89.03％ （6）80.00％ （7）83.34％一、人员方面 1、人员储备严重不足，需要加强人员储备。 2、人员绩效及培训虽均满足考核指标，但可以做的更好。 二、资源方面： 1、新增知识条目，严重不达标，需加强知识库建立。 2、备件库合格率有待提高，需加强备件库日常检查维护工作。 三、技术方面： 1、研发成功对达标，但需注意成功转化。以及继续加强发现问题以及解决问题技术的研发。 四、过程方面： 1、sla达成率很低，需加强客户满意度沟通，及时解决问题。 2、报告交付及时率也不达标，需要加强服务报告管理。 3、事件解决率有待提升，需要加强员工培训。 4、变更成功率也不达标，需要强化变更管理流程。（1）备件质量维护。 （2）供应商维护。 （3）