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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/12/12）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。
【说明】
A公司新接到一个IDC运营商B的服务需求，服务对象包括数十台的网络设备和存储设备，以及一个机房的空调和柴发装置。但A公司的服务能力主要在IT设备领域，基础设施服务没有积累。该运营商未来业务扩展空间可观，公司要求相关部门全力以赴，争取项目签约。
负责该项目的服务经理，根据经验准备了如下服务级别协议。
运维服务级别协议（初稿）
一、本协议经过甲方：IDC运营商B 乙方：A公司 友好协商达成
二、本协议涉及乙方向甲方提供和支持的服务（甲方机房的相关设备的维护支持服务）
三、本协议自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期为1年
四、服务描述：服务包括（针甲方23台网络设备和15台存储设备的热线支持、远程支持、现场支持和备件服务。确保服务期间设备稳定运行，满足业务支持需求）
五、服务时间：7×24×365
六、服务可用性：可用性不低于99.9%
七、服务可靠性：全年服务中断时间不超过90分钟
八、服务支持：
a）客户支持：服务台热线XXXX,专属工程师XXX
b）响应级别：电话5分钟响应，现场2小时到达，故障4小时解决
九、投诉渠道：如有投诉请直接与项目支持的工程师或项目经理联系
十、责任和义务：服务各阶段双方各自应承担的责任包括（此处省略若干），各自责任限制（如甲过错导致损失不应乙方承担责任）、可免除责任（如不可抗力）、应履行义务等
十一、补偿：若服务目标未达到，乙方将支付或返还的经济赔偿（此处省略若干）
十二、服务报告：服务报告内应呈报的内容、报送时间、报送频率、报送范围和分发方式等（此处省略若干）
十三、审查：对SLA和相关服务目标进行审查、审查频率、修改方法和时间，可能涉及时间、对象、容量等（此处省略若干）
十四、保密条款：定义保密信息、非保密信息，议定双方保密义务、保密条款的有效期限等（此处省略若干）
十五、备注：其他需要说明的信息（此处省略若干）
十六、本协议每年将进行审査，如需变更应遵循变更管理流程
十七、签署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【问题1】（12分）
服务经理提供的协议初稿中，存在哪些问题？
【问题2】（2分）
针对该项目需求与背景信息，如果A公司向客户承诺提供全面满意的服务，服务经理应该釆取什么措施？（请选择正确选项填写在答题纸的对应栏内）
A.A公司独立完成所有设备的服务
B.A公司提供IT设备的服务，寻找第三方提供基础设施的服务
C.与客户协商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合该项目要求，应该尽早退出
【问题3】（6分）
服务需求识别过程可以为服务协议提供支持，请指出服务需求识别的内容。
【问题4】（5分）
针对协议中提到的“服务报吿”，请给出内容。信管网试题答案与解析：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/12/12

信管网考友试题答案分享：

信管网cnit**************：
1.服务描述中缺乏对机房相关设备的维护支持服务 2.对选择第三方支持的服务没有明确第三方服务提供方具体信息、服务要求等 3.缺少服务级别要求 4.服务可用性与服务可靠性没有具体计算公式、指标 5.投诉渠道中，没有提供具体联系方式 6.缺少服务目录 7.缺少服务方式或模式 8.缺少对紧急突发事件的处理、应对情况 b1.服务可用性需求 2.服务连续性需求 3.服务能力需求 4.服务价格需求 5.服务报告需求 6.服务安全需求1.各项服务开展的具体情况 2.各项服务成功率 3.服务达成率 4.服务可用性、可靠性具体数值 5.存在的差距不足，下一步的改进放方向 6.明确报送时间，如在服务取得阶段性成果、服务完成或结束时保送 7.明确报送频率，可根据服务具体情况，明确为按月、按季度、按年报送等 8.明确报送范围，将服务报告呈报给需方，并明确需方接收对象 9.明确分发方式，将服务报告分发给团队各成员及其他利益相关方，通过电子邮箱、线下纸质资料分发、邮寄等方式进行服务报告的分发。

信管网cnit**************：
未明确服务费用b可用性需求识别 连续性需求识别 能力需求识别 信息安全需求识别 价格需求识别 服务报告需求识别

信管网阿*：
b服务可用性需求识别。 服务连续性需求识别。 服务能力需求识别。 价格需求识别。 信息安全需求识别。 服务报告需求识别。

信管网pb92****：
b服务报告需求 服务价格需求 连续性需求 可用性需求 服务能力需求 服务可持续性需求本服务周期的工作绩效 下

信管网cnit**************：
1.未添加支持协议uc； 2.未开展服务需求分析,仅凭经验草拟协议未必能符合客户期望； b1.可用性需求 2.连续性需求 3.服务能力需求 4.信息安全需求 5.价格需求 6.服务报告需求。按照既定的服务水平目标衡量的服务绩效； 主要的工作绩效报告； 工作特点和工作量信息； 某段时间的趋势信息； 报告中要包含未来计划工作的信息。

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