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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/12/3）

请详细阅读以下关于IT服务管理的说明，回答问题1、问题2和问题3，并将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

陈俊是信管网公司运维部门经理，由于最近反馈到运维部门的事件数量下降，陈经理自认为客户的抱怨比前期少了。周三陈经理按照惯例去和客户开碰头会。

“早啊，何总。”陈经理一进会议室就与客户主管何总打了招呼。

“嗯”何总阴沉着脸应了一句，陈经理一看觉得气氛不对，再一看周边几个区域管理员都没了以往的兴致勃勃的劲，老老实实坐在那里，便意识到出了问题，立刻打起十二分精神。

“开会了！”何总看到陈经理进来之后立刻宣布会议开始，并说“今天的会议就一个主题：维护，上周公司领导去基层检查工作发现计算机设备维护存在不少问题。“陈总一听便知何总下面的话是说给自己听的。

“最近系统运行不稳定，我们要求提供服务的时候，系统却停止服务进行维修，不能提供充分的服务时间。”何总说到这里有点激动，接着说“希望你们尽快解决这个问题，确保提供正常的系统服务。特别是公司要在“十一”黄金周进行促销活动，你们必须为黄金周业务的正常运营提供保障”。

陈经理返回办公室后仔细查阅了相关《运维服务合同》，但从该合同中无法 得知“十一”期间是否一定要提供服务，并且“十一”期间维护部门已经安排了系统检修工作。

【问题1】（9分）

在该案例中系统维护要求与客户服务要求存在哪些问题？

【问题2】（10分）

请说明服务需求识别阶段的5个方面的活动。

【问题3】（6分）

请根据试题说明，列举出IT服务运营管理中应当充分重视并执行的3个事项。

信管网cnit**************：
1.没有及时跟进了解运维服务情况，自以为运维事件数量下降是因为客户抱怨减少 2.系统运行不稳定，维修事件在需要需要服务事件 3.系统服务不可用，没有充分的服务时间，无法提供正常的服务 4.客户服务要求超出运维服务合同 5.客户对系统运维服务非常不满意1.服务可用性需求识别 2.服务连续性需求识别 3.服务能力需求识别 4.服务级别需求识别 5.服务安全需求识别1.服务营销管理 2.业务关系管理 3.服务成本管理 4.项目预算、核算、结算管理

信管网cnit************：
业务连续性需求，可用性需求，服务能力需求，服务报告需求，服务价格需求，信息安全需求业务关系管理 服务成本度量 服务预算、核算和结算 服务外包收益

信管网cnit**************：
未保证系统稳定性， 维护时间段设置不合理，未充分考虑客户需求 未对客户的业务进行详细调研 未保证系统可用性 可用性需求识别 连续性需求识别 服务报告需求识别 服务能力需求识别 价格需求识别 信息安全需求识别业务关系管理 服务营销管理 服务成本管理

信管网yzw2***：
沟通机制不健全＜br＞问题反馈机制缺失＜br＞运维工作不规范＜br＞运维服务报备机制缺失＜br＞隐性服务需求适应能力不够＜br＞超前服务意识缺乏

信管网cnit**************：
（1）可用性需求。 （2）连续性需求。 （3）服务报告需求。 （4）服务响应级别需求。 （5）服务能力需求。