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系统规划与管理师案例分析每日一练试题（2025/11/27）在线测试：www.cnitpm.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/11/27

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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/11/27）

B公司为某银行客户服务超过10年，该银行X项目的重大故障率和可用性指标都逐年好转，但客户近两年的满意度并不高，甚至有降低的趋势。

公司委派小王针对该银行客户近几年的服务做回顾分析，争取进一步提高与客户的粘性。小王首先从内部发起回顾活动，然后与客户各部门进行沟通，发现以往与内部及客户的交流总结缺乏对相关效果的及时评估，大家都是为了完成既定的沟通任务而沟通，对其有效性忽略无视。

【问题1】 (6分)

为提高服务回顾的有效性，小王特制定如下服务回顾机制。请帮小王补充完整以下表格(请将(1)~(3)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)。

【问题2】 (8分)
结合案例，请将(4)~(7)的正确选项填写在答题纸的对应栏内。
1、以上四级服务回顾中，第三级回顾的参与者分别是：（4）
A、小王、银行X项目接口人
B、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理
C、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理、银行X项目高层管理者
2、下列不建议作为服务回顾形式的是（5）
A、X项目阶段内部会议
B、X项目年度服务报告
C、第三方机构对该银行的意见收集
D、X项目的支持团队关键人员绩效排名
3、根据服务供需双方关注内容的不同，服务回顾的主要活动可以分为：（6）
A、客户回顾、团队内部回顾
B、管理层回顾、操作层回顾
C、业务团队回顾、交付团队回顾
D、客户回顾、用户回顾
4、服务回顾工作可与（7）会议一起举行。
A、项目启动会
B、服务质量评审会议
C、人员职称评审会
D、运维工具评审会
【问题3】 (7分)
结合案例，请描述与团队内部进行服务回顾时需要涉及的内容。

信管网cnit**************：
1.每周。2.每季度c,d,d,b团队内部回顾：工作计划回顾，疑难工单，未解决工单，各组简报，本周期问题回顾，工程师kpi总结，下周期计划

信管网cnit**************：
不定期；每季度；本年度服务情况，包括对照服务工作计划完成情况、所取得的成果、sla达成情况、客户满意情况、差距与不足、改进方案等cdab1.服务重大事件、突发事件的沟通及应对处理情况 2.月度工作开展情况 3.季度工作完成情况 4.服务内容变更情况 5.客户投诉情况、客户满意度情况 6.服务工作量 7.sla达成情况 8.服务改进计划及方案

信管网cnit**************：
1、不定期 2、每季度 3、合作情况bcab上周期工作计划、本期遇到的特殊或者疑难工单、本期内未解决的工单、各小组工作简报、本期的问题回顾、本周期内的工程师kpi总结、下周期工作计划安排

信管网看看看看**：
b a ａ ｂ上周期工作计划回顾 本周期内遇到的特殊或疑难工单 讨论本周期内未解决的工单 各小组工作简报 本周期的回顾机制 本周期内的工程师kpi总结 下周期工作计划安排