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系统规划与管理师案例分析每日一练试题内容（2025/11/26）

王先生加入一家新成立的大型企业信管网担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下， 经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

【问题1】(8分)

请简要说明王先生建立运维运营体系过程中，需要考虑哪些关键管理要素?并针对每一要素给出所包含的至少2个管理点。

【问题2】(4分)

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，请指出备件管理常见功能?

【问题3】(6分)

请根据案例给出的相关数据，计算如下指标:

(1)人员招聘达成率

(2)备件可用率

(3)服务台派单成功率

(4) SLA达成率

(5)事件解决率

(6)变更成功率

信管网cnit**************：
1.人员要素：人员培训方案设计、人员绩效考核方案设计 2.技术要素：技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术 3.资源要素：服务台、备品备件库、it服务工具 4.过程要素：服务级别管理过程、服务报告管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管理过程、发布管理过程、信息安全管理过程1.库存信息管理 2.出入库审批流程管理 3.备件查询与追踪 4.备件全生命周期管理1.人员招聘达成率=实际招聘人数/计划招聘人数×100％=4/4×100％=100％ 2.备件可用率=备件完好数/备件总数×100％=230/256×100％=89.8％ 3.服务台派单成功率=1-回退数/派单总数×100％=1-（2/112×100％）=98.2％ 4.sla达成率=sla达成事件数/事件总数×100％=108/120％100％=90％ 5.事件解决率=事件成功解决数/关闭事件数×100％=118/119×100％=99.2％ 6.变更成功率=1-回退数/变更总数×100％=1-（1/15×100％）=93.3％

信管网cnit**************：
1.人员要素设计：人员岗位与职责设计、人员绩效考核方案设计、人员培训方案设计。 2.技术要素设计：技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术。 3.资源要素设计：服务工具设计、备件备件库设计、服务台设计、知识库设计。 4.过程要素设计：服务级别管理过程设计、服务报告管理过程设计、配置管理过程设计、变更管理过程设计、事件管理过程设计、问题管理过程设计、发布管理过程设计。 1.库存信息管理。 2.出入库审批管理。 3.采购流程管理。 4.支撑服务实现。100％；89.8％；98.2％；90％；99.2％；93.3％

信管网cnit**************：
人员，资源，技术，过程。 人员招聘，绩效考核 服务台，备品备件库 slla事件达成率90％， 服务报告管理，变更管理，发布管理。保障系统正常运行；风险管理；100％ 230/256 1-3/112 90％ 118/120 1-1/15

信管网smic*：
人员：招聘，绩效，培训 技术：运营相关工具，技术规范，发现问题和解决问题的技术，搭建测试环境 资源：服务台，服务工具，知识库，备件库 过程：事件，问题，变更，发布，配置管理，服务级别，服务报告，安全管理出入库管理，备件跟踪，备件使用备案

信管网cnit**************：
人员储备 应急措施 备件管理 风险管理1，100％ 2，89.84％ 3，98.21％ 4，90％ 5，99.15％ 6，93％